SK텔레콤(대표이사 사장 하성민, www.sktelecom.com)이 영업정지 동안 유통현장의 획기적인 판매력 제고를 위한 다양하고 체계적인 방안들을 충실히 마련해 20일 시작되는 영업재개 준비에 만전을 기하고 있다고 밝혔다.

SK텔레콤은 대리점 등 유통망 구조와 문화를 전반적으로 개선함으로써 최일선 고객접점 창구 역할을 담당하는 영업망에서 고객에게 긍정적인 경험을 제공해 유통 경쟁력을 강화할 목적으로 다양한 ‘유통혁신’ 활동에 나설 것이라고 15일 밝혔다.

‘유통혁신’ 프로그램은 크게 ▲유통망 경쟁력 강화 ▲대리점 직원 care ▲차별적 고객 서비스 제공 등으로 나눠 진행된다. 아울러 유통망에서의 고객 개인정보 보호를 위한 다양한 캠페인을 적극적으로 펼칠 예정이다.

■ 공식인증대리점 서비스 차별화로 유통 경쟁력 강화

SK텔레콤은 향후 이동통신시장이 상품/서비스를 통한 차별화 경쟁 중심으로 재편될 것으로 예상하고 있다. 이에 따라 고객의 통신서비스 구매 패턴도 변화할 것으로 전망하고 유통망 구조 혁신을 통해 영업 경쟁력을 강화한다는 방침이다.

이미 전국 3,300개 대리점 매장을 빅데이터로 분석해 장단점을 도출하고 각 매장별 영업전략을 제시하는 프로젝트를 진행 중이다. 이를 통해 판매력과 고객 서비스 수준을 다각적으로 고려해 프리미엄 대리점을 선정하고 타 유통망의 모범 사례로 삼는 것은 물론, 경쟁력이 약한 대리점은 지속적인 컨설팅할 예정이다.

이와 함께 주요 거점 대리점에 대해서는 전용 매장 디자인을 적용하고, 주요 전략상품 체험 공간 및 판매 전문가 배치 등 차별화된 ‘프리미엄 스토어’ 구축을 진행하고 있다.

■ 영업망 직원 업무역량 강화 추진

SK텔레콤은 대고객 서비스를 향상시키고 실질적인 마케팅 경쟁력 강화를 위해 영업망 최일선에서 근무하는 직원 역량 향상이 필요하다는 판단에 따라 다양한 교육, 평가, 보상 프로그램을 마련해 시행할 계획이다.

2013년에 도입돼 대리점 직원들에게 큰 호응을 얻고 있는 ‘T매니저 인증제’를 확대 개편할 예정이다. T매니저는 대리점 직원이 일정 교육 과정을 수료하고 근속기간과 직무 능력 등을 종합적으로 고려해 우수한 평가를 받을 경우 다양한 보상을 제공하는 제도이다. SK텔레콤은 4단계 인증 기준을 가지고 운영되는 T매니저 인증제를 통해 대리점 직원의 의욕을 고취하는 것은 물론, 직원 개인에 대한 인센티브제 운영과 복지 혜택 제공 등 실질적인 보상책을 확대한다.

또한 대리점 직원들의 직무 교육 기회를 늘리기 위해 매장 내에 실시간 원격 교육이 가능한 ‘T방송’ 시스템을 구축한다. T방송은 별도의 집합 교육이 아니라도 신상품과 서비스 등에 대해 실시간으로 전 유통망에서 교육이 가능하다는 장점이 있다. SK텔레콤은 교육 이외 시간에는 매장을 방문한 고객들에게 다양한 상품과 서비스 정보를 제공함으로써 고객이 원하는 상품/서비스 정보를 접할 기회를 확대하는 효과도 기대하고 있다.

이와 함께 대리점 직원이 고객 상담 역량 강화를 위해 ‘우리 가족 착한 통신비’(우가착통 2.0) 캠페인을 확대 운영하는 것은 물론, 단골 고객에 대한 맞춤형 서비스와 판촉 행사도 진행한다. 또한 지역본부별로 대리점 직원을 대상으로 상담 경진대회를 개최하고, 우수 상담 직원을 ‘T챔피언’으로 선정해 포상하는 등 유통망 경쟁력 확보를 위한 다각적인 노력을 기울일 예정이다.

‘우리 가족 착한 통신비’(우가착통 2.0) 캠페인은 대리점 직원이 고객의 상황과 요구에 따라 맞춤형 상담을 진행할 수 있는 상담 매뉴얼을 만들어 응대하는 프로그램이다. SK텔레콤은 기존 캠페인 매뉴얼을 대폭 개선하고 T전화와 무한멤버십, 스마트빔 등 고객에게 실질적인 혜택이 있는 서비스에 대한 설명을 강화하는 등 마케팅 패러다임을 상품/서비스 중심으로 전환하기 위해 다양한 활동을 추진한다.

아울러 SK텔레콤은 단골 고객 등록 캠페인을 실시한다. 경쟁사 대비 장기 가입자가 많은 SK텔레콤 특성에 맞춰 고객이 단골로 등록하면 고객별 맞춤형 상품/서비스를 추천하고 다양한 즉석 경품을 제공하는 판촉 행사도 함께 진행한다.

또한 SK텔레콤은 유통망과의 동반성장 차원에서 지역본부별로 대리점 점장과 직원을 대상으로 경영 컨설팅, 유통망 변화와 혁신 워크숍 등 다양한 프로그램을 통해 영업 현장의 인적 경쟁력을 향상시킨다는 계획이다.

■ 신청서 가져가기 등 개인정보 지킴이 캠페인 시행

SK텔레콤은 고객이 개인정보의 중요성을 인식하고 보호하는 문화를 확산시키는 것은 물론, 대리점 등 일선 유통망의 개인정보 보호 노력을 강화하기 위해 ‘개인정보 지킴이’ 캠페인을 17일부터 시행한다.

이미 SK텔레콤은 태블릿 PC를 활용한 ‘전자 가입 신청서’ 시스템 사용을 전 유통망에 권장하고 있으며, 고객이 종이 신청서를 이용할 경우에도 작성한 원본을 고객에게 되돌려 주는 프로그램을 운영하고 있다.

이에 더해 SK텔레콤은 고객의 개인정보를 보호하고, 이동통신 유통망의 클린 마케팅을 선도하기 위해 ▲유통망에서 사용하는 종이 계약서에 개인정보 보호 안내문을 표기하도록 전면 개편하고 ▲온라인 홈페이지, 청구서, SNS 등 각종 매체를 활용한 캠페인 홍보 활동을 펼칠 예정이다.

또한 SK텔레콤은 일선 유통망에서의 개인정보 유출 방지를 위한 정기 점검과 교육을 확대 실시하고, 지속적으로 점검 결과를 반영한 '개인정보 보호 가이드라인' 개선안을 배포할 계획이다.

SK텔레콤은 개인정보 보호 기능을 한층 강화한 '분실폰 찾기 플러스' 서비스를 고객들에게 무료로 제공하고 있다. 이 서비스는 스마트폰의 각종 저장장치(내장메모리, 내/외장 SD)의 사진, 동영상, 문자, 전화번호부, 설치한 어플리케이션 등을 한 번에 삭제하는 기능을 가지고 있다. 특히 스마트폰 분실 후에도 스마트폰을 제어할 수 있는 무료 서비스는 국내에서 SK텔레콤 ‘분실폰 찾기 플러스’가 유일해 최근 이용자가 100만명을 넘어서는 등 고객들에게 인기가 높다.

한편, SK텔레콤 윤원영 마케팅부문장을 비롯한 관련 임원들은 영업정지 기간 중에 지역본부와 전국 영업망을 순회 점검하고 임직원을 격려하는 등 유통망 경쟁력 강화를 위해 다각적인 노력을 기울여 왔다.

SK텔레콤 윤원영 마케팅부문장은 “SK텔레콤은 지속적으로 이동통신 경쟁 환경을 상품/서비스 중심으로 전환하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다”며 “국내 1위 통신사업자로서 건강하고 경쟁력있는 유통망을 구축함으로써 궁극적으로 고객에게 실질적인 혜택과 최고의 고객 경험을 제공하도록 만전을 기하겠다”고 강조했다.