통신시장 환경 변화에 맞춰 상품/서비스 중심의 ‘고객가치 경쟁’ 의지 표명
바른 경쟁 : 승자없는 소모적 경쟁 벗어나 ‘고객이 승자’되는 시장 질서 선도
가치 혁신 : 고객이 체감할 수 있는 고객가치 중심의 서비스 혁신 실현 나서
가치 공유 : 他통신사와 ‘경쟁을 넘는 상생’, 全산업군과 ‘경계없는 협력' 실천

SK텔레콤이 통신시장 환경 변화에 맞춰 고객의 실질적 통신서비스 혜택을 대폭 강화하고 모바일 라이프를 혁신하는 등 ‘고객 주권 시대’를 열겠다고 22일 밝혔다.

이를 위해 SK텔레콤은 고객이 주인공이 되고, 고객 가치가 최우선 되는 ‘창조적 고객가치 혁신’에 나선다는 계획이다. 단말기유통법이 시행되는10월부터 ▲소모적 가입 경쟁에서 탈피해 건전한 시장 질서를 확립할 수 있는 ‘바른 경쟁’을 선도하고 ▲고객이 실생활에서 체감 가능한 실질적 상품/서비스를 제공하는 ‘가치의 혁신’을 구현하는 것은 물론, ▲’경쟁을 넘어선 상생’과 ‘경계없는 협력’을 통해 이동통신은 물론 ICT산업이 함께 발전할 수 있는 ‘가치의 공유와 확산’을 위해 노력할 것이라는 구체적인 방향성을 제시했다.

SK텔레콤은 세부적으로 ▲단말기유통법이 조기 정착될 수 있도록 투명하고 공정한 고객 지향적 ‘바른 마케팅’을 주도적으로 실천할 예정이다. 또한 ▲신개념 맞춤형 서비스 지속 출시, 가족 기반 결합상품 혜택 강화 ▲혁신형 프리미엄 매장 구축 및 온라인 고객서비스 확대 운영 ▲다양한 ICT업계 제휴를 통한 스마트홈 서비스 플랫폼 구축 ▲IPv6 및 빅데이터 기반 ‘고객 인지품질 혁신 프로그램’ 도입 등 고객이 체감할 수 있는 네트워크 품질과 기술혁신 선도를 추진한다. 이와 함께 ▲T전화 기술 자산(API) 공개와 중소 협력업체의 글로벌 진출 지원 등 SK텔레콤이 보유한 가치의 공유와 확산을 통해 국내 통신시장의 건전한 경쟁환경 조성에도 앞장서겠다고 밝혔다.

SK텔레콤은 단말기유통법 시행, 광대역 LTE-A 서비스 본격화, 스마트폰 보급 및 데이터 중심 이용패턴 확산 등으로 국내 통신시장 환경이 근본적으로 변화하고 있다고 진단했다. 이에 따라 ▲고객은 점차 스마트해지고 ▲통신사업자의 경쟁 패러다임이 ‘고객가치’ 중심으로 변하는 전환기를 맞고 있으며 ▲유통망의 서비스 품질도 고도화가 요구되고 있다고 SK텔레콤은 설명했다.

SK텔레콤은 이같은 환경 변화가 국내 통신시장을 ‘소모적 경쟁 시대’에서 ‘가치 경쟁 시대’로 이끄는 것이라고 평가했다. 통신시장이 ‘가치 경쟁 시대’로 전환되면 통신사업자는 고객에게 최고의 상품/서비스/품질/기술을 제공하기 위해 더욱 노력하게 되고, 고객은 통신사가 제공하는 서비스의 가치를 꼼꼼히 비교해 최선의 선택을 함으로써, 통신 생태계가 건전한 선순환 구조로 바뀌는 ‘고객 주권 시대’가 열릴 것이라고 전망했다.

SK텔레콤은 국내 1위 통신사업자로서 단말기유통법 시행 취지에 적극 부응하고, 통신시장 경쟁환경 패러다임 변화를 주도할 것이며, 타 통신사도 고객을 위한 ‘가치 경쟁’에 동참하기를 바란다고 덧붙였다. 나아가 통신산업이 국내 ICT산업 생태계 발전에 주도적 역할을 담당할 수 있기를 기대한다고 밝혔다.

바른 경쟁으로 고객이 ‘승자’가 되는 시장질서 확립 주도
SK텔레콤은 투명하고 공정한 고객 지향적 마케팅을 더욱 강화하기 위한 의지를 표명했다. 보조금 중심의 소모적 경쟁을 지양하고 상품/서비스라는 고객가치 중심 경쟁을 통해 불합리하고 왜곡된 시장 관행을 바로잡기 위해 노력할 예정이다.

가입 유형별 보조금 차별과 서비스 끼워 팔기 등의 유통 관행을 근절하기 위해 유통망 장려금 정책을 개선하고 모니터링 시스템도 강화한다. 또한 이 같은 의지를 지속적으로 실천하기 위해 ‘고객과의 약속’을 제정하고 실천함으로써 ‘바른 경쟁’의 의지를 대내외적으로 확고히 알리는 것과 동시에 연말 안에 전담 조직을 신설해 운영하는 등 통신 유통망 체질 개선에 나선다.

아울러 단말기유통법의 조기 안착과 실효성 증대를 위해 ▲10월부터 연말까지 대국민 이해도 및 유통망 인식 확산을 위한 집중적인 캠페인을 펼치는 것은 물론, ▲4월에 발족한 민관합동 시장감시단 활동에 주도적으로 참여해 시장 질서 확립을 위한 민관 공조체계를 강화하는데 기여하고 ▲고객센터에 단말기유통법 위반사례 전용 신고/상담 창구를 신설하는 등 정부 정책에 적극 부응해 국내 통신시장의 변화와 이를 통한 고객가치 증진에 앞장설 것이라고 밝혔다.

풍요로운 고객의 ‘모바일 라이프’를 위한 신개념 맞춤형 서비스 지속 출시=SK텔레콤은 고객의 실생활과 밀접한 부분에서 차별화된 가치를 제공하기 위한 새로운 요금제와 상품 개발에 박차를 가할 예정이다. SK텔레콤은 미취학 아동의 안전과 편의성을 위해 전용 단말기/애플리케이션(App.)/요금제를 결합한 T키즈폰을 지난 7월 출시한 바 있다. 중소기업과 함께 개발한 ‘T키즈폰’은 부모가 지정해둔 30명과 버튼 클릭만으로 통화가 가능한 것은 물론, 전화 수신 또한 지정 번호에서 걸려온 것만 가능케 해 스팸전화 착신을 원천 차단했으며 위급한 상황에 SOS 버튼을 클릭하면 현재 위치와 긴급 알람이 부모에게 전송되는 기능을 갖췄다. T키즈폰은 어린이에게 특화된 상품으로 표준요금제보다 저렴한 월 8천원의 전용요금제로 출시돼 시장에서 큰 반향을 불러 일으키고 있다.

SK텔레콤은 ▲야외 활동이 많은 고객의 요구에 맞춰, 스마트폰 보급 확산으로 수요가 급증하고 있는 웨어러블 디바이스를 더욱 효과적으로 이용할 수 있도록 단말/서비스/부가 혜택을 결합한 상품 등 신개념 맞춤형 서비스 3종을 연내 출시할 예정이다.

그동안 각종 할인 프로그램과 옵션형 요금제, 결합상품, 단말 및 이용 행태에 따른 전용 요금제, 계층별 요금제 등을 다양하게 선보이며 국내 통신시장의 요금상품 혁신을 이끌어 온 SK텔레콤은, 고객의 모바일 라이프가 더욱 풍요롭고 윤택해지는 차별화된 상품/서비스 개발이 통신시장을 ‘고객 가치 경쟁’의 시대로 전환시킬 것으로 기대하고 있다.

진화하는 T멤버십 혜택=SK텔레콤은 고객 이용도가 높은 제휴사를 중심으로 멤버십 할인 혜택을 추가하는 등 T멤버십을 기반으로 고객에게 특별한 경험을 제공하기 위한 노력을 지속한다. 우수고객 초청 프로그램 ‘Table’의 일환으로 미슐랭가이드 셰프가 3천명의 고객에게 직접 식사를 제공하는 이벤트도 펼치는 등 SK텔레콤 고객만이 누릴 수 있는 차별화된 서비스와 혜택을 강화해 나갈 계획이다.

SK텔레콤 T멤버십 서비스는 1999년 TTL멤버십을 시작으로 고객이 생활 속에서 실질적인 혜택을 제공받을 수 있도록 운영돼 온 대표적인 고객서비스 프로그램이다. SK텔레콤 고객이면 누구나 가입비 등의 별도 비용 없이 가입이 가능한 T멤버십은 2014년 현재 외식, 영화, 패션/뷰티, 쇼핑, 자동차, 생활/레저, 금융, 교육, 컬쳐, 여행 등 10개 카테고리의 200여 개 제휴사, 전국 1만 여개 제휴점에서 1천 만명이 넘는 고객이 할인 혜택 등의 서비스를 제공 받고 있다.

또한, T멤버십은 끊임없이 혜택의 진화를 거듭해 왔다. ▲지난 3월 한도 제한 없는 ‘무한멤버십’을 선보인 데 이어 ▲멤버십 혜택을 해외까지 확장해 호텔 예약, 해외 유명 관광지 입장권 할인, 쇼핑 지원 등 해외 여행 과정에서 실질적인 멤버십 혜택을 제공하는 ‘T멤버십 글로벌’을 지난 7월에 출시한 바 있다.

혁신형 프리미엄 매장 구축 및 온라인 고객서비스 확대 운영=SK텔레콤은 기존의 통신서비스 이외에 헬스온 샤인, B박스, 스마트빔 등 미래형 통신 상품의 체험과 구입은 물론, 개인화된 서비스도 제공할 수 있는 ‘혁신형 프리미엄 매장’을 구축 중이다. ‘혁신형 프리미엄 매장’에서는 고객별 이용 패턴에 맞는 맞춤형 상담 등을 통해 상품/서비스에 대한 정보 접근 기회를 넓히고 개인밀착형 구매 경험을 제공하는 원스톱 통신서비스를 구현할 예정이다.

또한, SK텔레콤은 공식 온라인대리점인 ‘T world 다이렉트’를 단말기유통법 시행에 따라 대대적으로 개편해 운영한다. 이를 통해, SK텔레콤은 고객이 단말기 구입 시 보조금을 투명하고 손쉽게 확인하는 것은 물론, 이동통신 이용 패턴에 맞춰 단말기와 요금제를 손쉽게 선택할 수 있는 맞춤형 서비스도 대폭 강화할 방침이다.

이와 함께 SK텔레콤은 실제 고객이 체감할 수 있는 상품/서비스 출시를 통해 고객 만족도를 높이기 위한 방안으로 6월 말부터 ‘고객자문단’을 운영해 오고 있다. 상품 및 서비스의 기획/개발/유통 등 전 과정에서 고객의 의견을 반영하고자 하는 취지로 시행되고 있는 고객자문단은 1기 활동을 통해 특화 요금제 등에 대한 다양한 아이디어를 도출했으며, SK텔레콤은 10월에 시작되는 2기 고객자문단을 대폭 확대해 운영한다는 계획이다.

스마트홈 서비스 출시=국내 통신시장은 저성장 체제에 접어들었으며, ICT산업은 융복합 현상이 뚜렷해지고 있다. SK텔레콤은 이 같은 특성을 고려해 사회 전반에 긍정적인 영향을 주는 산업 생태계 조성을 위해 다양한 성장 산업을 모색하고 있다.

SK텔레콤은 최고의 통신 인프라와 다양한 IoT사업 경험을 바탕으로 국민들의 주거생활 전반에 질적 향상을 가져올 수 있는 스마트홈 서비스 사업을 본격적으로 추진한다.

이를 위해 SK텔레콤은 10월 중에 세계적인 주택용 보안기기 제조사 및 주방기기∙생활가전∙조명업체, 주택 에너지 관련 기업 등과 스마트홈 플랫폼 구축 및 연동제품 개발/서비스를 위한 MOU를 체결할 예정이다. 이후 제휴사와 함께 연말 안에 시범서비스를 제공하고, 내년에는 본격적인 상용서비스를 시작할 계획이다.

스마트홈은 통신/방송/가전 등 ICT 기술을 주거 공간에 융합시켜 스마트한 생활 환경을 제공하는 서비스로, 최근 독일에서 개최된 국제가전전시회 IFA에서도 화두가 될 만큼 ICT산업의 새로운 서비스 분야로 각광받고 있다.

고객이 체감할 수 있는 네트워크 품질 및 기술 혁신 선도=SK텔레콤은 ▲인터넷 ∙ 동영상 ∙ 웨어러블 기기 ∙ IoT 등 최근 급변하는 고객의 모바일 이용 환경 변화, ▲ ‘초고용량 및 실시간’ 서비스 활성화 등에 따른 데이터 트래픽 폭증을 대비해 고객이 최상의 통신 품질을 체감할 수 있도록 실시간 빅데이터 플랫폼 기반의 신개념 네트워크 품질 관리체계인 ‘고객 인지품질 혁신 프로그램’을 시행할 예정이다.

‘고객 인지품질 혁신 프로그램’이란, SK텔레콤이 보유한 실시간 빅데이터 플랫폼을 기반으로 고객이 사용하는 콘텐츠의 시간/장소/이용 패턴을 분석해 고객이 실제 느끼는 서비스 상태를 사전에 인지하고 최적의 서비스를 제공하는 한차원 높은 수준의 통신품질 혁신 프로그램이다.

SK텔레콤은 ‘고객 인지품질 혁신 프로그램’ 도입을 계기로 ‘사업자 중심’의 네트워크 품질 관리에서 고객의 이용 패턴을 고려한 ‘서비스 중심’ 체계로 전환하겠다고 밝혔다.

이와 함께 SK텔레콤은 효율적 IoT 서비스 제공과 국가적 과제로 떠오르고 있는 IP주소 부족을 해소하기 위해 정부와 함께 IPv6 상용화에 적극 나서 국내 최초로 전 통신 구간에서의 IPv6 도입을 앞두고 있다. 아울러, 세계 최초로 5G를 개발하고 상용화함으로써 글로벌 통신기술 리더십을 공고히 한다는 방침이다.

경쟁사와의 T전화 기술 협력=SK텔레콤은 지난 2월, 전 세계 통신사 최초로 출시한 바 있는 차세대 통화 플랫폼인 ‘T전화’ 서비스의 관련 기술을 경쟁 통신사에게도 전격 공개하겠다고 밝혔다. T전화는 이동전화의 기본 기능인 통화를 음성/데이터 및 각종 콘텐츠와 결합해 이용할 수 있도록 개발한 서비스로, 기존 전화 기능의 고객 불편을 해소하고 T114 및 주소록 등 다양한 기능을 더하면서 출시 7개월 만에 가입 고객이 300만명을 넘어섰다.

SK텔레콤은 T전화 기술 공개가 기반 기술의 국내 표준화와 통신사 간의 협력을 이끌어냄으로써 고객 서비스의 협력적 발전을 이끌어낼 것으로 기대하고 있다. 또한, 각 통신사의 특성이 반영된 개별 서비스를 개발해 고객에게 제공하는 서비스를 기반으로 한 건전한 경쟁 환경을 조성하는 계기가 될 것으로 전망했다.

SK텔레콤은 T전화 기술 공개에 따른 협력 방식과 범위 등에 대해서는 타 통신사의 요청에 따라 협의를 진행해 결정할 것이라고 밝혔다. SK텔레콤은 T전화에 다자간 통화 기능을 추가하는 것은 물론, 지원 단말을 확대하는 등의 노력을 지속해 왔으며 자사 및 타사 콜센터를 위해 ‘보이는 통화’ 기능을 적용하는 등 신규 기능을 탑재해 T전화 2.0을 연내에 선보일 예정이다.

Biz. 안심메시지 기능 공개 및 BP 해외 진출 지원=SK텔레콤이 고객에게 발송되는 단체 스미싱과 스팸이 아님을 인증하는 ‘안심 마크’를 부착하는 ‘Biz. 안심 메시지’ 서비스를 세계 최초로 2013년 6월부터 시행해 왔다. SK텔레콤이 요금 이용내역, 캠페인 등을 안내하기 위해 적용됐던 안심메시지 서비스는 10월부터 금융업체 등 외부 기업으로 시범사업이 확대될 예정이다.

SK텔레콤은 이미 개발돼 안정화된 ‘Biz. 안심 메시지’의 확대 적용을 앞두고 개발 기술을 타 통신사에게 오픈하겠다는 방침이다. 스미싱 등 문자로 인한 고객 피해를 방지하기 위해 개발된 서비스가 국내 통신 고객 모두에게 활용될 경우 산업 전체의 서비스 질 향상에 크게 도움이 될 것으로 기대된다.

또한, 중소 협력업체와 공동으로 개발한 네트워크 장비 및 솔루션의 해외 수출을 지원함으로써, ICT산업 내에서 다양한 가치를 창출하는데 앞장서겠다고 밝혔다.

SK텔레콤 박인식 사업총괄은 “10월 단말기유통법 시행 등으로 소모적 보조금 경쟁에서 탈피해 상품/서비스를 중심으로 전환되는 고객 가치 경쟁의 장이 마련됐다”며 “국내 1위 통신사업자, 나아가 ICT산업의 선도기업으로서 고객에게 실질적 혜택이 제공되는 다양한 요금/상품/서비스 개발은 물론, 유통망의 혁신과 네트워크 품질 고도화 등을 통해 ICT생태계를 선도하는 사회적 역할을 충실히 수행하겠다”고 강조했다.

또한, 박인식 사업총괄은 “후발 경쟁사는 물론, 국내 ICT산업군에 있는 다양한 기업들이 이같은 바른 변화에 동참해 ICT산업이 국가경제를 이끌어가는 새로운 시대를 함께 만들어가길 바란다”고 제안했다. <끝>