[데일리그리드=김호성 기자] 지난해 퇴직자대상으로 연차수당 지급에 대한 논란과 영세 정비업체에게 수리비를 늑장 지급하는 등 갑질 횡포로 불명예를 얻은바 있는 KB손해보험이 이번엔 자회사인 KB손해사정 노동조합(이하 KB손사 노조)이  보험금 지급정책을 두고 지난 22일 서울 합정동 소재 KB손보 합정사옥에서 피켓팅 시위를 했다.

이날 노조는 사측의 장기보험사고 보험금 지급 정책에 대해 강도 높게 비난했다. 그러면서 현재 장기사고 접수 미결건이 3만 건에서 11만건으로 늘어난 사태를 맞았는데 이는 사측의 무분별한 자회사와 관계사의 확장 및 접수전담법인 정책의 실패라고 주장했다.

또한 보험금 지급 청구가 몰리는 연말이라는 계절적 요건을 감안하더라도, 지급 미결 건의 급증에는 경영상 근본적인 문제가 있다고 규탄했다.

아울러 과거 KB손사 직원 600명이 해내던 일을 접수전담법인 인력을 포함해 무려 1000명이 업무를 맡아 하고 있다. 그러나 업무 신속도나 효율성은 더욱 악화됐고 비용만 증가하고 있다면서 특히 업무를 위탁한 접수전담법인의 질병코드 입력이나 배정오류 등 업무 미숙련도도 이번 보험금 미전결건 급증사태에 일조했다고 강조했다.

이와 함께 노조는 통상적으로 보험금 청구 접수 후 3영업일 이내 보험금이 지급되는데 현재의 경우 담당자 배정까지도 무려 7일이나 걸린다면서 신속한 업무처리를 통해 고객 만족을 시켜야할 금융서비스산업에서 오히려 고객 불만을 양산하고 있다고 말하고, 이러한 보험금 지급 처리 지연으로 인한 고객 불만 등 신용하락이 경영진의 정책 실패임에도 불구 고객 항의 전화로 인한 스트레스는 물론 책임추궁까지 직원의 몫이 되고 있다고 주장했다.

이 같은 노조의 주장에 대해 본지가 사측에 서면인터뷰를 통해 다음과 같은 답변을 들었다. 

[KB손해보험 서면인터뷰 전문]

Q. KB손해사정 노동조합은 사측이 보험금 청구 접수에 대해 지급을 지연 처리하고 있어 고객들의 민원에 시달리고 있다고 주장하고 있다.

A. 동절기 업무급증에 따라 처리가 이전보다 다소 늦어져 고객 불만이 있으나, 업무정상화 되어 가는 중입니다.

Q. KB손해사정 노동조합은 현재 장기사고 접수 미결건이 3만 건에서 11만건으로 늘어난 사태는 사측의 무분별한 자회사와 관계사의 확장 및 접수전담법인 정책의 실패라고 주장하고 있다.

A. 최근 독감 및 호흡기 질환증가 및 연말정산에 따른 효과로 업무량 급증에 따른 사항으로 정책실패와는 무관합니다. 당사 뿐 아니라 타사도 같은 사유로 업무량 급증으로 인한 미결건이 증가한다. 가장 급증했을때가 11만건 정도였으며 현재는 6만건 내외로 정상화 되어 가는 중입니다.

Q. 노조는 과거 KB손사 직원 600명이 해내던 일을 접수전담법인 인력을 포함해 무려 1000명이 업무를 맡아 하고 있다. 그러나 업무 신속도나 효율성은 더욱 악화됐고 비용만 증가하고 있다고 주장한다.

A. 장기보험청구건에 대한 업무량이 해마다 급증하고 있는 상황으로 전담법인등의 인력 증가가 있다고 판단됩니다.

Q. 노조는 통상적으로 보험금 청구 접수 후 3영업일 이내 보험금이 지급되는데 현재의 경우 담당자 배정까지도 무려 7일이나 걸린다고 한다. 신속한 업무처리를 통해 고객 만족을 시켜야할 금융서비스산업에서 오히려 고객 불만을 양산하고 있다고 주장했다.

A. 업무량 급증에 따라 고객 불만이 있으나 업무정상화 되어 가는 중입니다.

Q. 보험금 지급 처리 지연으로 인한 고객 불만 등 신용하락이 경영진의 정책 실패임에도 불구 고객 항의 전화로 인한 스트레스는 물론 책임추궁까지 직원의 몫이 되고 있다.

A. 경영정책의 실패가 아니라 동절기 업무량 급증에 따른 사항이며, 직원들이 업무량 증가에 따른 스트레스는 회사도 안쓰럽게 생각하는데 무슨 책임추궁을 한다는 건지는 잘 모르겠습니다.

Q. 고객의 사고로 인해 보험금 청구를 할 경우 의사의 권유로 인해 치료를 받았다는 확인서까지 요구하는 등 과거의 경우 없었던 서류를 요구하는 등 지급 조건을 상당히 까다롭게 하고 있다. 보험사들이 보험금을 늑장 지급하거나 거절하려는 경향이 강하다. 또한 보험금 지급이 지연되면 고객 불만이 고스란히 보험설계사들에게 전달된다. 때로는 보험사들이 이해하지 못할 요구를 하기도 한다는데 이에 대한 입장은?

A. 이전부터 받아오던 서류만 받고 있으며, 의사 확인서 같은 경우는 예를 들면 영양제가 약관상 면책인데 꼭 치료를 위해서 필요한 경우에는 인정을 해주기 때문에 받고 있습니다. 이 또한 과거에도 그래왔습니다.