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‘365일 24시간 상담’...삼성전자서비스, AI 채팅 상담봇 도입
‘365일 24시간 상담’...삼성전자서비스, AI 채팅 상담봇 도입
  • 윤정환 기자
  • 승인 2020.04.08 09:46
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딥러닝 기술 접목...고객 의도 스스로 파악하는 AI
사진=삼성전자서비스 챗봇 '써비'
사진=삼성전자서비스 챗봇 '써비'

삼성전자서비스가 고객의 상담 편의성을 높이기 위해 인공지능 채팅 상담 '챗봇' 서비스를 본격 도입한다고 8일 밝혔다. 

챗봇은 고객이 로봇과의 문자 채팅을 통해 365일 24시간 상담을 받을 수 있도록 구현된 인공지능 상담 플랫폼이다. 

고객은 챗봇을 이용해 센터 위치 찾기와 같은 간단 문의, 제품 사용에 관련된 기술 상담, 출장 서비스 접수 등 원하는 서비스를 시간과 장소에 구애받지 않고 이용할 수 있다. 

 

삼성전자서비스는 챗봇 서비스에 삼성전자 삼성리서치의 '딥러닝' 데이터 학습 기술을 적용했다. 챗봇은 딥러닝을 기반으로 제품별 상담 이력, 고객이 자주 묻는 질문 등 12만 건 이상의 상담 데이터를 사전 학습하여 고객에게 최적의 해결책을 제시한다는 설명이다.

예를 들어, 고객이 '공기청정기 필터'를 입력하면 챗봇은 학습된 공기청정기 상담 유형을 바탕으로 질문의 의도를 파악해 필터 모델 확인 방법, 구매 안내 등 필터와 연관된 답변을 단계별로 안내한다. 

삼성전자서비스의 챗봇 서비스는 홈페이지 또는 휴대폰 보이는 ARS 화면 내 챗봇 버튼을 눌러 손쉽게 이용할 수 있다.

삼성전자 서비스는 “챗봇을 통해 스스로 문제를 해결하는 고객이 많아질 것이라고 기대 중”이라며 “이를 통해 반드시 상담이 필요한 고객에게 전문 상담 서비스를 별도 제공할 수 있을 것으로 전망한다”고 전했다.

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