“전개되고 있는 불황의 시기에 컨텍센터 시장은 실력 있는 벤더 위주로 재편될 것입니다.”
컨텍센터 전문기업인 제네시스텔레커뮤니케이션스의 한국, 중국 및 동남아시아 사업을 책임지고 있는
위 사장은 먼저 불황의 시기에 컨센턴터 시장이 요동칠 것이라고 설명했다.
그는 “글로벌 업체의 국내 파트너 중 일부와 토종 솔루션 업체들이 어려움을 겪게 될 것”이라며 “이들 중 일부는 시장에서 사라지는 운명을 맞을 전망”이라고 밝혔다.
이런 과정을 거쳐 시장이 경쟁력 있는 벤더 위주로 재편될 것이란 설명이다.
위 사장은 또 “시장 점유율 변동은 항상 경기가 어려운 시기에 나타난다”며 “영세한 벤더들은 시장에서 사라지고, 기술력과 자금력을 벤더들이 살아남아 이들이 시장 포션을 더욱 늘리게 될 것”이라고 밝혔다.
위 사장은 이어 불황의 시기에 일반 기업들이 살아남는 법에 대해 설명했다.
그는 “기업들은 고객만족도를 높여 불황을 타개해야 한다”며 “고객만족도를 높이는 가장 확실한 대안은 컨텍센터를 효율적으로 관리하는 일”이라고 밝혔다.
“통신사 혹은 은행 등 현대의 대부분의 기업들은 고객과의 접촉을 컨텍센터를 통해 진행한다. 이에 따라 고객 만족도는 컨텍센터를 어떻게 운영하는지에 달려있다.”
나아가 “현대 기업의 경쟁은 결국 서비스 경쟁이며, 이는 컨텍센터의 역할이 중요하다는 의미이며, 컨텍센터를 통해 고객 응대를 잘하는 기업만이 살아남을 수 있다”고 위 사장은 강조했다.
이어 컨텍센터의 서비스 품질을 높이기 위한 대안들을 설명했다.
일반적인 컨텍센터의 일반적인 역할은 고객 불만을 처리하기 위해 전화를 받거나, 고객들을 대상으로 상품 및 서비스를 판매하는 것.
위 사장은 이런 전통적인 컨텍센터를 지양해야 불황을 극복하고 경쟁에서 살아남을 수 있다고 밝혔다.
그는 “컨텍센터에 대한 고객만족도를 높이기 위해선, 고객들이 한 번의 전화통화를 통해 그가 원했던 서비스를 모두 제공받도록 해야 한다”며 “이런 개념을 ‘다이나믹 컨텍센터’라고 제네시스는 정의한다”고 말했다.
이와 같은 원스톱 서비스를 제공하기 위해선 두 가지 기술적인 전제 조건이 필요하다는 설명.
먼저 다이나믹 컨텍센터의 구축을 위해선 종래의 TDM 방식을 지양하고, IP 기반으로 전환해야 한다고 밝혔다.
위 사장은 “IP 기반의 컨센센터는 TDM 대비 다양한 장점을 갖는다”며 “예를 들면 TDM 방식은 컨텍센터에 직원들이 함께 모여 고객 응대를 하는 방식이지만, IP를 기반으로 전환하면 재택근무가 가능하다”고 밝혔다.
또한 “IP 방식은 음성 대응 외에도 텍스트 커뮤니케이션이 가능해, 직원이 전화를 받으면서 동시에 문자 채팅을 통해 고객 서비스를 진행할 수 있다”고 설명했다.
향후 컨텍센터가 비디오 기반으로 진화할 것인데, IP로 화상 데이터를 주고받아야 한다고 덧붙였다.
위 사장은 이어 새로운 컨텍센터의 진화 방향에 대해 설명했다. 그는 현재의 자동응답 보다 한 단계 진화된 ‘셀프서비스’가 가능해야 한다는 점을 인식해야 장기적으로 컨텍센터의 서비스 품질을 높일 수 있다고 밝혔다.
그는 “최근 등장한 iCFD(intelligent Customer Front Door)란 개념은 고객이 처음 전화해 원하는 답을 바로 얻을 수 있게 한다”고 밝혔다.
이어 “지금은 고객들이 고객센터에 전화를 걸면 여러 단계를 거치야 원했던 음성을 들을 수 있지만, iCFD 서비스는 통계학 기법을 적용한다”고 밝혔다.
그는 또 “iCFD 방식은 고객들의 과거 서비스 응대 경험 등을 고려해, 고객이 원하는 것을 금방 캐치할 수 있다”며 “이에 따라 고객이 원하는 요구사항을 자동으로 인식해, 바로 서비스하는 방식을 취한다”고 설명했다.
<데일리그리드>
