권익위, 결혼시즌 앞두고 결혼중개업체 피해사례 조사발표...지난해 한국소비자원 조사서는 바로연·가연이 소비자 피해사례 1,2위 불명예...새로 진출한 대명위드원도 피해사례 상위권에 올라

 

사례1) 결혼 성사 시까지 무제한 매칭 회원이라는 설명을 듣고 1,000만원의 가입비를 주고 결혼중개업체에 가입했지만, 계약서에는 12개월 간 총 5회 매칭으로 되어 있었다. 3명의 남성을 소개 받았으나 희망조건(키, 나이, 학력, 직장 등)이 맞지 않는 등 부실한 서비스 때문에 계약 해지와 가입비 환급을 요구하자, 업체는 가입비 중 320만원만 돌려주겠다고 했다.(2014년 10월)

사례2) 가입비 484만원을 내고 1년간 8회의 이성을 소개 받기로 했지만, 가입 전 설명과 달리 가입 후에는 원하는 사람이 아닌 다른 조건(학교, 직업, 종교, 형제 관계 등)의 사람을 지속적으로 추천해 만나지 않고, 가입비 전액 환급을 요구하자 80%만 환불할 수 있다고 했다.(2014년 12월)

결혼중개업체에서 계약 해지에 따른 계약금 환급을 거부하거나 위약금을 과다하게 요구하는 사례가 많아지면서 가입자들의 민원이 증가하고 있다. 최고의 만남을 약속한다는 말에 덥석 가입했는데, 홍보하던 내용과 달라 해지를 요구하면 오히려 고액의 위약금을 요구하는 탓에 반쪽을 기다리는 미혼자들의 가슴만 또 한 번 멍들고 있는 것이다.

위의 사례처럼 결혼중개업체가 종교, 직업 등 객관적인 희망조건에 맞는 대상을 소개하지 못하거나 신상정보를 허위 또는 미흡하게 제공하는 경우, 현행 소비자분쟁해결기준(2014.3개정)은 가입자에게 가입비X(잔여횟수/총횟수)를 환급하고 가입비의 20%를 배상하도록 되어 있다. 기존 가입비만 환불하던 것을 배상금까지 포함시켜 회사의 책임 부담을 높였다. 하지만 업체들이 자체 약관 중 환급불가 조항 등을 이유로 환급을 거부하거나 과소환급하는 경우가 늘어나면서 민원으로 이어지고 있다.

10일 국민권익위원회(이하 권익위)는, 봄 결혼철을 앞두고 결혼식장 및 국내·국제 결혼중개업체 등을 상대로 지난 3년간(’12년 1월~’15년 2월) ‘국민신문고’에 접수된 민원을 공개했다.

이 중 국내 결혼중개업체에 대한 민원은 지난해 118건이 발생해 ‘13년보다 47.5% 급증한 것으로 나타났다.

민원발생의 유형은 가입비 환급거부‧지연(50.5%) 및 과소환급(26.2%) 등 계약해지 관련 피해가 76.6%로 가장 많았고, 이어 맞선남(녀)소개에 대한 서비스 불만(9.8%) 순이었다. 민원 발생의 대부분이 부실한 소개(188건, 57.8%) 때문에 발생했는데, 이는 주로 소개조건을 미준수하거나(52.7%), 소개지연 또는 소개횟수 부족(21.8%), 신상정보를 허위 제공(16.5%)하는 데 대한 불만이었다.

연령대별로는 30대의 민원(58.0%)이 가장 많았고, 성별로는 여성(53.1%, 147건)의 민원이 남성보다 많았다.

 
권익위 관계자는 “피해 민원의 상당수는 결혼중개업체의 구두 설명과는 다른 서면 계약을 한 경우” 라며, “소비자들은 피해 방지를 위해 계약에 앞서 업체의 공정거래위원회 ‘표준 약관’ 준수 뿐만 아니라 설명 내용과 계약서가 일치하는 지를 반드시 확인하고 계약금(가입비) 등을 지불하는 것이 필요하다.“ 고 밝혔다.

한편, 결혼중개업체에 대한 소비자 피해사례에 대해서는 지난해 말 한국소비자원에서도 관련 보고서를 내놓은 바 있다. 당시 소비자원의 조사에서도 피해사례는 소개지연, 소개횟수 부족 등 결혼정보업체의 불성실한 소개로 인한 피해가 50.7%로 절반 이상을 차지했고, 이어 환급 요구에 대한 처리지연이나 거부로 인한 피해가 27.1%, 과다한 위약금 요구로 인한 피해가 15.3%가 뒤를 이었다. 

업체별로는 바로연, 가연 등 중·대형 결혼중개업체에 대한 피해 접수 빈도가 높았다. 소비자원에 접수된 피해사례는 바로연이 30건이으로 가장 많았고, 이어 가연이 25건 접수됐다. 더원결혼정보를 인수한 대명위드원도 18건을 기록했다.

업체 관계자는 “만남을 통한 매칭이 고객의 주관적인 만족도에 따라 좌우되는 부분이 많은 만큼 회사의 입장에서도 어쩔 수 없는 부분이 있다. 환급 및 계약조항에 관련해서는 관련법을 준수해 시행하고 있다”고 말했다.

결혼중개 시장의 불평등 계약 관행을 시정하기 위해, 지난 1월 공정거래위원회(이하 공정위)는 결혼 중개의 표준 계약 서식을 포함한 ‘국내 결혼 중개 표준약관’ 을 개정한 바 있다.

공정위는 표준약관 개정을 통해 그간 결혼정보업 약관으로 불리던 것을 ‘결혼중개업의 관리에 관한 법률’ 제정(2008년)에 따라 ‘결혼 중개 표준약관’ 으로 명칭을 바꾸고, 고객 및 업체의 귀책사유로 계약이 해지될 경우 적정 환급비율을 산정해 공정한 환급계약이 이루어지도록 약관을 통일화했다.

또한, 계약 체결시 고객에게 계약서 ‧ 약관을 의무적으로 교부하도록 해 가입자들이 계약 내용에 대해 잘 알 수 있도록 했다. 공정한 계약을 통해 계약 해지, 가입비 환급 등 빈번하게 발생하는 계약 분쟁을 합리적으로 해결할 수 있는 토대를 마련하겠다는 취지에서다.

하지만 이같은 당국의 개선책만으로 고객들의 피해사례가 줄어들지는 미지수다. 최근 업체들은 결혼의 토탈케어를 표방하며 매칭 외에 혼수, 웨딩까지 문어발식으로 발을 넓히고 있다. 강남의 결혼중개업체의 경우 건물 2층을 혼수전문관, 3층을 웨딩겔러리, 4층 이상을 고객상담실로 꾸미고 결혼의 전 과정에 대한 매니지먼트로 사업영역을 넓히고 있다. 예물과 혼수, 드레스에 이르기까지 돈이 될만한 결혼 사업은 다 하겠다는 것이다. 

▲ 결혼정보업체의 혼수전문관
이같은 추세는 여타 업체들도 다르지 않다. 인륜지대사인 자녀의 결혼 앞에 그동안 모아둔 돈 보따리를 모두 풀어내고야 마는 한국적 문화에 편승해, 쉽게 돈되는 시장에는 놓칠세라 앞다퉈 뛰어들고 있다. 

하지만 정작 확보한 고객들에 대한 만족도 제고방안에는 손 놓고 있다. 행복한 결혼을 바라며 개선된 서비스를 요구하는 고객들의 애타는 요구는 개인의 주관적인 불만족 탓으로 돌리며 외면하는 것이다. 

쌍춘년 대목을 잡기 위해 결혼식장, 결혼중개업체 등 결혼관련 시장에서 연초부터 셀 수 없이 각종 이벤트들을 쏟아냈다. 일단 계약서에 도장 찍고 보자는 업체들의 속보이는 상술에 시간과 돈만을 날리는 ‘호갱’이 되지 않기 위해서는, 권익위와 공정위의 당부대로 계약 전에 약관 및 규정들을 꼼꼼히 살펴보는 지혜가 필요하다.

우종철 기자
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