배달앱서비스업체 중 요기요가 가맹점으로부터 가장 높은 수수료를 요구하는 것으로 나타났다. 또 배달앱을 통한 배달시간이 직접주문보다 길게는 30분 가까이 늦는 것으로 조사됐다.

한국여성소비자연합(이하 소비자연합)은 31일, 최근 소비자들의 활용빈도가 높은 배달앱 서비스를 대상으로 소비환경 실태조사를 실시하고 결과를 발표했다.

소비자연합에 따르면, 배달앱업체들의 가맹점수수료는 주문 1건당 배달의민족이 5.5%~9%, 요기요가 12.5%, 배달통이 2.5%로 업체별 차이가 컸다. 앱을 통해 1만원짜리 음식을 주문하면 요기요의 경우 1,250원, 배달의민족은 900원의 수수료를 가져가는 식이다. 배달의민족과 배달통은 3~5만원의 광고수수료를 별도로 부과하고 있다.

요기요의 수수료가 높은 이유는 광고선전에 고비용을 지출하기 때문인 것으로 보인다. 소비자연합이 배달앱업체들에게 받은 재무현황 자료에 따르면, 전체 매출액에서 광고 선전비가 61%를 상회하는 것으로 조사됐다. 시장 선점을 빌미로 광고 선전비 등 마케팅의 출혈경쟁을 불사하면서, 정작 영세 가맹점들에 대한 수수료 인하는 논의마저 뒷전으로 밀린 모양새다.

한편, 10% 이상의 높은 수수료 마진에도 일반전화주문과의 차별성은 거의 없었다. 오히려 배달시간이 일반전화주문보다 늦는 곳이 많았으며, 책임회피와 환불거부 등 이용에 대한 불만도 늘고 있는 추세다.

소비자연합은 배달의민족, 요기요, 배달통, 배달이오 등 7개 배달앱업체들을 대상으로 각사가 맺고 있는 가맹점 2곳을 선정해 배달음식의 양과 배달시간 등을 비교했다.

실험결과 음식의 양은 비슷했지만, 배달시간이 일반전화주문에 비해 적게는 5분에서 많게는 25분까지 차이가 났다. 배달의민족은 치킨과 떡볶이 가맹점에서 주문을 한 결과 앱서비스로 주문할 때가 치킨은 5분, 떡볶이는 15분 늦게 배달됐다. 요기요의 경우 피자와 족발을 주문했는데, 앱을 통해 주문할 때가 피자는 10분, 족발은 15분 배달시간이 더 길었다. 배달통은 찜닭과 치킨을 주문한 결과 찜닭의 경우 앱서비스의 배달시간이 25분 더 길었고, 치킨은 시간의 차이가 없었다. 오히려 후발주자인 배달이오와 배달365의 경우 앱서비스의 배달시간이 전화주문보다 5~20분까지 빨랐다.

배달앱사들의 책임회피와 취소 거부 등에 대한 소비자 불만도 잇따르고 있다. 지난해 1372 소비자상담센터에 접수된 불만사항을 보면, 음식점으로부터 주문취소가 안돼 앱서비스사에 취소를 요구했지만 개인간 거래이니 상호간에 해결하라거나, 배달음식의 조개 껍질이 목에 걸려 병원지료를 받았는데 자신들은 중개만 할 뿐 책임이 없다며 해당 음식업소에 배상을 요구하라는 등 책임회피에 대한 사례들이 많았다.

그 외 이미 조리에 들어가 취소가 안된다는 취소·환불지연에 대한 불만과, 리뷰를 올려 달라는 메시지를 받고 맛이 보통이었다고 올렸는데 새벽에 해당 앱서비스 고객센터로부터 왜 그런 리뷰를 올렸냐는 항의전화가 왔다는 사례도 접수됐다.

소비자연합 관계자는 "앱서비스업체들이 이용약관을 고시하고 있지만 취소･환불 등 소비자 피해구제와 관련된 사항이 미흡한 것으로 조사됐다"며, “또 배달앱업체들의 과도한 수수료 책정이 영세한 음식업체의 마진율을 악화시키고 배달 음의 가격 상승만 부채질 할 수 있다. 배달앱 서비스 업체와 가맹점이 상생하는 가운데 소비자들도 합리적인 선택을 할 수 있도록 모니터링을 지속할 계획”이라고 말했다.