오늘날 기업들은 다양한 경로를 통해 고객과 소통하기 위해 노력하고 있으며, 고객 역시 다양한 방법으로 기업을 접하고 이를 통해 소비자의 구매 패턴은 점점 변화되고 있다. CFI 그룹의 연구 “옴니채널 인사이트”에 따르면 소매업체의 웹사이트 및 매장 모두에서 자주 또는 가끔 쇼핑하는 소비자의 95%가 교차 채널 고객이고 고객은 이제 자신이 사용하는 장치에 상관없이 채널 전반에 걸쳐 원활하고 통합된 경험, 즉 옴니채널 경험을 기대하며 고객은 정보에 기반을 둔 구매 결정을 하기 위해 제품 정보에 액세스하기를 원하고 있다. 기업에서 다양한 채널을 통해 제품을 판매하고 있다면 현재의 운영 방식을 전환해야 한다.  즉, 옴니채널 경험을 제공하기 위해 운영을 채널 중심 뷰에서 고객 중심 뷰로 바꾸어야 할 것이다.

운영 방식을 변경하려면 첫번째로 고객 데이터를 보다 잘 이해해야 한다. 대부분의 대기업에서 고객 데이터는 마케팅, 영업, 주문 관리, 콜 센터 및 결제 애플리케이션으로 단편화되어 있으므로, 고객 데이터를 중앙 집중화하여 조직 전체와 모든 채널에서 액세스할 수 있도록 만드는 것은 어려운 과제이지만 이는 노력할 만한 가치가 있다. 실제로 Deloitte는 “옴니채널 기회: 연결된 고객의 영향력 활용”에서 올 연말에는 매장 구매자의 50% 이상이 디지털 방식의 영향을 받을 것이라고 예측했다.

마케팅 이벤트의 개인화
신뢰할 수 있는 단일 고객 데이터를 가지게 되면 이를 분석해 고객이 채널에 참여하는 방식을 이해할 수 있으며 교육, 소득 수준, 신용 점수에 관한 타사 데이터를 사용하여 깊이 있는 고객 프로파일을 구축할 수 있다. 또한 구입 및 반품 이력, 구매 선호도 및 서비스 문제와 같은 다른 부서의 시스템에서 데이터를 추가할 수도 있고, 구매자의 가족 구성원이 누구인지, 누구를 위해 구매하는지, 누가 구매 결정에 영향을 미치는지 알 수 있다. 풍부한 고객 프로파일은 맞춤형 이벤트에 대한 고객 세그먼트를 보다 정밀하게 만들 수 있게 해주며, 이러한 맞춤형 이벤트는 구매 전환율 및 매출을 향상시킬 수 있을 것이다.

제품 데이터의 역할
또다른 기회는 제품 데이터를 관리하는 방법이 변화하고 있다는 것이다. 대부분의 대기업은 제품 데이터를 관리하는 채널 중심 방식을 가지고 있고, 이는 종종 스프레드시트에서 관리된다. 이는 옴니채널 경험을 전달하는 데 주된 장애물이다.

Cognizant는 “2013년 구매자 경험 연구”에서 구매자의 두 번째 큰 불만은 정보를 기반으로 구입 결정을 하는 데 필요한 제품 정보를 찾을 수 없다는 것이라고 밝혔다. 제품 데이터를 중앙 집중화함으로써, 고객과 판매자가 보다 쉽게 협업하여 정확한 제품 정보를 제공하고 다양한 채널에 걸쳐 일관성을 가지도록 보장할 수 있다. 중앙 집중식 제품 데이터는 신제품 출시 및 업데이트를 가속화하는 데 도움이 된다.

중앙 집중식 고객 및 제품 정보를 통해 정확한 고객 세분화가 가능해지고 이를 통해 개개인에게 맞춤화되고 유익하며 필요한 제품 정보를 제공함으로써 구매 전환율 및 매출을 높일 수 있을 것이다.

옴니채널의 성공을 위해 기업은 채널 중심 뷰에서 고객 중심 뷰로 운영을 해 나가야 하며, 고객 및 제품 데이터의 중앙 집중화를 위해 정보 관리팀과 연합하는 것은 옴니채널 경험을 제공하고 전환율 및 판매를 향상하는 데 주요한 단계가 될 것이다.

 

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