한국 소비자의 75%는 기업이 제공하는 디지털 경험에 만족하지 않는 것으로 나타났다. 소비자의 브랜드 경험 전반에 인터넷과 모바일 이용이 당연하게 자리잡은 디지털 변혁의 시대에 디지털 경험의 중요성이 커져가고 있다.

이에 SAP는 아태지역 총 1만 9천여 명의 소비자와 700여 개 브랜드를 대상으로, 각 브랜드가 제공하는 디지털 경험에 대한 소비자의 평가를 조사했다.

한국의 경우, 브랜드가 제공하는 디지털 경험에 만족하는 것으로 나타난 소비자는 전체의 25%에 그쳤다. 아태지역 전체 평균인 35%에 미치지 못하며 필리핀(54%), 말레이시아(43%)보다도 떨어지는 수치다.

디지털 경험이 불만족스럽다고 평가한 소비자는 전체의 37%인 것으로 나타났으며, 디지털 경험 만족 지수가 플러스로 나온 국내 브랜드는 전체 37개 중 9개에 그쳤다.

디지털 경험 만족도와 비즈니스 성과의 높은 상관관계도 확인할 수 있었다. ‘해당 브랜드를 계속 이용할 의사가 있느냐’는 질문에는 디지털 경험에 만족한 소비자의 56%가 ‘그렇다’고 응답한 반면 불만족한 소비자는 6%만이 ‘그렇다’는 의사를 밝혔다.

디지털 경험 만족도에 따라 고객 충성도가 9배에 달하는 차이를 보인 것이다. 소비자의 각 브랜드에 대한 추천의향을 나타내는 순수고객추천지수(NPS)에서도 만족한 소비자(46%)와 불만족한 소비자(-74%) 사이에 큰 차이가 드러났다.

디지털 경험에 만족하는 소비자일수록 해당 브랜드에 다양한 유형의 개인 정보를 제공할 의사가 있다는 결과도 나왔다.

적절히 제공된 개인 정보는 맞춤형 서비스 제공 등을 통해 양질의 디지털 경험으로 이어지고, 양질의 디지털 경험은 또다시 소비자의 개인 정보 제공을 촉진하는 선 순환 관계에 주목해야 한다고 SAP는 강조했다.

김용수 기자
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