최근 음성 지원 VoiceXML 기술 활용도가 IVR 기술을 대체하며 급격히 성장하고 있다.

IVR 시장 조사 전문 기관인 턴 시스템즈(Tern Systems)는 최근 발간한 ‘2007 텔레폰 셀프 서비스 시장 보고서’에서 음성 지원 VoiceXML 시장은 향후 5년간 연평균 30.6% 성장률을 보일 것으로 전망했다.

이에 따라, 기존 IVR 기술의 새로운 대체 시스템으로써 VoiceXML이 자리잡을 것으로 보고서는 보고 있다.

IVR서비스는 콜센터 및 컨텍센터에서 주로 쓰이고 있는 자동응답서비스를 의미하며, 고객의 요구에 대응하는 음성 시나리오가 제한되는 문제점을 안고 있었다. 특히 IVR 환경에 CTI가 올바르게 설치되지 못함으로써 고객들은 같은 정보를 반복해서 말해야 하는 불편을 겪어 왔다.

그러나 VoiceXML은 획일적인 메시지 시나리오가 아닌 다양한 메시지 전달이 가능해, 다양한 서비스 제공이 가능하다. 이런 점이 VoiceXML 시장 성장의 배경이 되고 있다.

제네시스 관계자는 “이번 보고서는 고객 관리를 위한 음성 셀프 서비스의 주요 플랫폼이 전통적인 IVR 하드웨어 포트에서 차세대 소프트웨어로 대체될 것을 의미하고 있다”며 “향후 컨택센터의 발전 모델인 다이나믹 컨택센터로 전환하는 데 필요한 네 가지 주요 요소 중 하나인 음성 셀프 서비스의 중요성이 더욱 커질 것”이라고 설명했다.

한편 보고서는 제네시스를 IVR 업계의 리더로 선정했다. 제네시스는 지난 2006년 음성 지원 포트 부문에서 18.7%, 전체 IVR 포트 선적량에서는 9.2%로 가장 높은 점유율을 기록하며 성장해 왔다.