카드민원 경쟁력 ‘주소정제 서비스 효율화’로 달성

거래고객에게 99.9% 정확한 주소전달 ••• 우편정제서버 통해 통합관리

외환은행 카드사업부는 IMF 이전에는 독립법인으로 존재했지만, 현재는 외환은행의 사업부로 소속되어 있다. 현재 외환은행 IT 본부의 카드시스템개발부는 고객들을 위한 가맹점 관리, 회원업무와 대외업무(VAN등 거래를 위한 대외 업무)에 대해 주소정제 서비스를 진행하고 있다. 외환은행 카드사업부는 주소정제서비스를 통해 민원의 요소를 해소하고, 주소통합관리로 실질적인 업무 효율화를 꾀하고 있다. 이것은 과거에 자체개발로 진행했던 방법과는 비교가 안될 만큼 큰 변화이다.

방창완 편집장 bcw1@dailygrid.net

외환은행 카드사업부가 주소정제 서비스에 관심을 기울인 것은 지난 98년부터다. 이때에 우정사업본부에서는 우편제도 활성화를 위해 신우편제도를 도입하고, 신우편제도를 채택하는 기업들에게 일종의 할인과 같은 혜택을 줬다.

우정사업본부의 신우편제도 도입은 정기적으로 늘상 있어왔던 부분이지만, 지난 2002년에 외환은행 카드사업부는 차세대시스템을 도입하면서 신우편제도를 도입하는 것이 업무 효율화도 이루고, 할인도 적용받을 수 있는 효과를 준다는 점에서 가치를 느끼고 주소정제 프로젝트를 추진하게 됐다.

<외환은행 카드시스템 개발부 박기형 차장>

[Back ground] 자체개발 불편해소, 1천3백만건 거래고객 Zip IT™서버로 정기관리

또한 외환은행 카드사업부가 주소정제 프로젝트를 진행하게 된 것은 무엇보다 고객에 대한 민원 부분을 일소하기 위해서다. 카드사는 업무 속성상 다양한 명세서를 발송하게 된다. 주로 고객 재산과 같은 민감한 부분이 연계되어 있기 때문에 연체시 잘못된 주소로 통보가 가면 바로 민원이 제기 된다. 우편배달사고는 고객의 재산권 피해와 직결되는 부분이기 때문에 하루라도 오류 및 이전주소에 대한 보정작업을 늦출 수는 없다.

2002년에 시작해 2004년에 오픈한 차세대 프로젝트는 처음에는 주소정제 서비스 과정이 빠져 있었다. 과거에 자체 인하우스 개발로 진행됐던 주소정제 프로젝트는 주소 변경에 따른 정제에 대한 수기입력과 프로그램 개발에 어려움을 겪었었다.

외환은행 카드시스템 개발부 박기형 차장은 “자체 개발을 통해 주소 정제 프로젝트를 진행하면서 아픈 경험이 있었다. 보통 3개월에 걸쳐 주소 보정 및 업데이트 작업을 진행하면서 다른 업무를 제쳐두고, 일을 진행해야하는 부분도 있었지만, 끝도 모르는 밤샘 작업에 많은 부담을 느꼈다”고 말했다.

그는 또 “자체개발 이후에 유지보수 문제도 큰 문제였다. 전문 업체에게 일임하여 월정액 형태의 유지보수료를 책정하는 것이 직원 연봉을 따졌을 때 오히려 효율적이라는 결론을 내렸다”고 말했다.

프로젝트를 이끈 외환은행 카드시스템개발부는 과거의 이런 어려운 경험을 일소하고, 차세대 프로젝트를 진행하면서 애로사항을 해결할 수 있는 적합한 전문 업체를 찾게 됐다. 그 당시 국내 처음으로 실시된 온라인 실시간 주소 정제 서비스 구현을 위해 외환은행 카드시스템 개발부는 수지원넷소프트를 선택하게 됐다.

외환은행 카드시스템 개발부 박기형 차장은 “2군데 BMT를 진행하면서 많은 인터뷰를 해봤다. 배치 속도면에서 타사와 월등하게 차이가 난 부분도 있었지만, 그 당시 온라인 실시간 서비스에 대해서 확실하게 답을 준 업체는 수지원넷소프트”라고 말했다. 데이터퀄리티 면에서 99% 이상의 정제 효과를 보이고 있는 수지원넷소프트의 ‘Zip IT™’는 현재도 외환카드 주소정제에 있어서 주요 인프라로 활용되고 있다.

<주소정제솔루션 ZipIT 구성도>

박기형 차장은 “사실, 주소 부분은 100% 수용하기는 어렵다. 다양한 패턴들이 발생하며, 우정사업본부의 고지고시도 때에 따라서 잘못 나오는 경우도 있다. 무엇보다 지속적으로 오차율을 줄이고, 리스크를 완화해 나가는 작업이 중요하다”고 말했다.

외환은행 카드사업부의 고객 주소는 수십억건에 이르고 있지만, 실질적인 거래 고객은 1천3백만건에 이른다. 이중에서 하루 정제되는 주소건수는 평균 5천 건에 이른다. 외환은행 카드사업부는 배치에 의한 일괄 정제와 함께 온라인에서 서비스가 가능한 정제 솔루션을 구현했다.

온라인 정제의 경우, 신규 고객이나 주소 변경에 대한 요청이 들어오면, 업무 프로그램에서 이것을 불러오게 되며 1차적으로 신우편주소인지, 구우편주소인지를 확인하게 된다. 우편번호 서버를 통해 확인된 주소는 정제 과정을 거치게 된다. 고객의 주소가 정확하면 내부 시스템에 저장되지만, 오류가 있을 때에는 정제과정을 거쳐 신우편주소로 변환된다.

고객은 온라인상에서 주소화면을 입력하게 되면 자동으로 신우편주소로 보정되기 전에 새로운 주소에 대해 권유를 받게 된다.

박기형 차장은 거의 데이터 교정은 정확하게 진행된다. 확인하고, 입력하고 있으며 고객들이 다른 우편번호로 변환될 때 이의를 제기하는 경우도 있지만 대체로 수긍하는 편”이라고 말했다.

외환은행 카드시스템 개발부는 우편정제시스템을 구축하면서 개발에 대한 부담을 대폭 줄였다. 사실상 주소관리를 위한 업무 공통모듈과 대외계 EAI모듈 2개를 기반으로 제대로 운영되고 있는지만 확인하면 된다.

오프라인 정제작업에 있어서는 정기적인 배치작업을 실행한다. 우정사업본부에서 고지고시가 이뤄지면 구우편번호에 대한 원장을 받아서 서비스 제공업체인 수지원소프트넷에게 전달하면 바로 신우편번호로 업데이트가 이뤄진다. 우편번호는 새로운 도시와 행정구역이 빈번하게 발생하는 점을 감안해 보통 3개월에 한번씩 고지고시가 이뤄지고 있으며 이와 병행해 업데이트가 실행되고 있다.

박기형 차장은 “민원 발생 전에 사전대응이 필요하다. 우정사업부에서 고지고시가 내려오면, 자체 개발의 경우, 투입되는 노동력과 시간이 요구된다. 전문업체를 통해 정기적인 업데이트로 고지고시에 따라 발생할 수 있는 리스크를 없애고, 새로운 정보를 업무에 바로 반영할 수 있어 일처리를 효율적으로 진행할 수 있다”고 말했다.

[Best practice] 민원 사전대응으로 서비스가치 상승

새로운 우편번호가 만들어지면 고객 입력란을 위한 마스터 테이블이 생성하게 된다. 박기형 차장은 “사실 영원한 신우편번호는 없다고 해야 할 것이다. 자주 변경된다는 점을 감안해야 하며, 고객들도 바뀐 우편번호를 모를 때가 많기 때문에 권유하고 신뢰성을 줄 수 있는 다양한 방법이 필요하다”고 말했다.

주소정제를 위한 서버(Zip IT™서버)는 현재 상암동 IT 데이터센터에 위치해 있으며 원격에서 관리가 이뤄지고 있다. 새로운 우편주소에 대해서도 수지원넷소프트에서 데이터를 주게되면 이를 정기적으로 업데이트 하고 있다.

외환은행 카드시스템개발부는 주소정제 프로젝트를 통해 효과부분에 있어서 첫 번째로 민원 부분에 대해 적절한 응대를 하고 있다는 점에서 자부심을 느끼고 있다.

박기형 차장은 “보통 콜센터를 통해 문의 전화가 많이 오게 되며, 적절하게 대응하기 위해서는 주소내역에 대한 히스토리 관리가 필요하다. 이런 주소 내역은 전문업체인 수지원넷소프트에서 관리하기 때문에 오히려 시간을 들이지 않고, 우편민원에 대해 적절하게 조치를 취할 수 있다. 따라서 관리에 따른 시간과 비용이 절약되는 효과를 보고 있다”고 말했다.

이것은 또 민원 발생 전에 사전대응이 가능하다는 장점을 준다. 우정사업부에서 고지고시가 내려오면, 사실 자체 개발의 경우, 이에 투입되는 노동력과 시간이 만만치 않게 요구된다. 전문업체를 통해 정기적인 업데이트로 고지고시에 따라 발생할 수 있는 리스크를 없애고, 새로운 정보를 업무에 바로 반영할 수 있기 때문에 그만큼 일처리를 효율적으로 진행할 수 있다.

두 번째로는 실질적인 비용 및 시간절약 부분이다. 자체 개발이라면 하루 5천 건에 이르는 거래 정제 이슈를 해결하기 위해 많은 인력들의 노력이 필요하다. 하지만 현재 외환은행 카드사업부는 현재 2명이 관리업무를 담당하고 있다. 그만큼 업무 효율화를 달성하고 있으며 비용면에서도 절감효과를 보고 있다.

세 번째로는 고객별 패턴 분석이 가능하다는 점이다. 주소 오류에 대한 패턴을 각 상황별로 분석해 차후에 발생할 수 있는 위험요소를 줄이고, 이렇게 정제된 주소를 기반으로 CRM(Customer Relationship Management)과 같은 마케팅 영역에 활용할 수 있도록 하고 있다.

네 번째로는 오는 2012년 1월에 시행될 새주소 사업을 위한 기본 인프라를 확보한 점이다. 새주소 사업이 기업 입장에서 효율적으로 이뤄지기 위해서는 기초 데이터에 대한 준비가 필요하다. 새주소(도로명 주소) 변환을 위해서는 모든 행정동 주소를 법정동 주소로 변환해야 한다. 우리나라는 행정동 주소와 법정동 주소를 병행 사용하고 있다. 결국 새주소로의 올바른 변환을 위해서는 행정동 주소, 법정동 주소에 대한 데이터 퀄리티가 보장되어야 한다.

박기형 차장은 “e메일이 현재 활성화되어 있지만 연령대가 높거나, 혹은 연령대가 낮더라도 종이 고지서를 받아봐야 자신의 서비스 상태를 명확하게 감지하는 고객들이 많다. 또 배달사고로 인한 민원 발생은 서비스 기업에게는 민감한 상황이 아닐 수 없다”고 말했다.

그는 “하지만 우편정제 프로젝트를 통해 이런 어려움을 일소하고, 일에 대한 부담을 줄이며, 업무를 효율화 할 수 있어서 큰 보람을 느낀다”고 말했다.

<주소정제솔루션 도입시 기대효과>

[Future plan] 새주소 사업 대비해 기본인프라 마련

외환은행 카드시스템개발부의 앞으로 과제는 단연 정부에서 추진하고 있는 새주소 사업시행에 따른 준비 작업이다. 박기형 차장은 “현재 예산을 잡고 있다. 새주소 사업은 과도기이기 때문에 일시적으로 마무리하는 작업은 아니다. 지속적으로 기존 지번주소(구주소)와 도로명 주소(새주소)를 병행해 나가야한다. 기업의 경우는 배달문제가 있으며, 고객은 재산권이라는 민감한 사항이 따른다”고 말했다.

박기형 차장은 “물론 새주소 변경에 따라 온라인 화면과 프로그램을 변경하고, 구주소와 새주소를 이중 관리해야하는 부분, 여러 가지의 데이터를 추가하는 작업이 필요하겠지만, 무엇보다도 고지 고시전에 이런 작업이 이뤄져야 하며 고객 동의에 대한 법적 안정망도 필요하다”고 지적했다.

주소정제 프로젝트는 기업 영업에 있어서 눈에 확 드러나는 부분이 아니어서 어쩌면 크게 와 닿지 않는 부분일 수 있다. 하지만 기업이 고객과 소통하는데 있어서 기본적인 인프라가 바로 주소체계이다.

또 현재는 보편화되고 있는 기업 마케팅과 CRM에 있어서도 고객과 커뮤니티하기 위한 기초자료로 주소가 활용되고 있다.

외환은행 카드사업부는 앞으로 시행될 새주소 사업에 대비해 주소 데이터 퀄리티에 대한 안정망을 공고히 하고, 새주소 사업에 따른 기본적인 인프라 골격을 갖추는데 주력할 계획이다.

<데일리그리드>