통신사들이 고객 서비스 향상을 위해 다양한 대책을 강구하고 있다지만, 서비스를 이용하는 가입자들의 불만은 오히려 늘어만 가고 있다.

정보통신부 CS센터(고객만족센터)에 접수된 민원을 분석한 ‘통신민원동향 자료’에 따르면, 상반기 정통부 CS센터에 접수된 민원건수는 모두 2만3,313건으로, 매달 3,000건 이상의 민원이 꾸준히 접수됐다.

특히 5월과 6월엔 4,000건이 넘는 민원이 접수돼, 통신사들이 가입자 유치에만 열을 올리고, 고객서비스 개선엔 별 관심이 없다는 지적이 제기됐다.

분쟁이 많은 통신서비스는 단연 초고속인터넷 및 이동전화.

민원 처리결과 중 단순한 질의성 민원을 제외한 분쟁성 민원의 경우만을 6월 기준으로 살펴볼 때 초고속인터넷 1,020건, 이동전화 889건, 유선전화 265건, 기타 서비스 89건 등 초고속인터넷 및 이동전화 민원이 월등히 높은 것으로 나타났다.

특히 초고속인터넷은 해지에 대한 이용자들의 불만이 여전히 높아, 개선책 마련이 시급한 것으로 지적됐다.

자료에 따르면 ‘해지지연’ 민원은 전화예약제 및 상담인력충원 등 통신위원회의 제도개선으로 일부 감소하였으나, 위약금 등 해지단계의 ‘부당요금’ 민원은 통신위원회의 해지위약금 관련 제도개선이 5월 말에 이루어진 이후 이용자 질의증가 및 잠재되었던 민원의 현실화로 최근 급등했다.

민원의 형태도 개선의 기미가 없었다. 이동전화는 가입단계의 ‘가입요금제’ 및 이용단계의 ‘부당요금’ 민원이, 유선전화는 이용단계의 ‘부당요금’ 민원이, 초고속인터넷은 위약금 등 해지단계의 ‘부당요금’ 및 ‘해지지연’ 민원이 각각 많이 발생한 것으로 나타났다.