공영디비엠(대표 김정수)는 24일 자사의 CRM 솔루션인 ‘모나크’에 콜센터 기능을 확장한 ‘모나크 콜센터’를 선보였다.

회사 측에 따르면, 모나크 콜센터는 SaaS방식의 임대형 서비스로도 제공되어 구매하고 설치하는 방식에 비해서 약 1~10% 비용으로 시스템을 사용할 수 있어서 초기 투자 및 운영 비용을 크게 절감할 수 있다.

SaaS는 소프트웨어를 구매하고 설치하지 않고, 온라인으로 임대해서 사용하는 것을 의미한다.

공영디비엠 김성민 이사는 “특히 콜센터의 경우에는 CTI, 교환기, IVR 등과 같은 HW 투자비용이 커서 소규모 콜센터에서는 도입이 쉽지 않았다”며 “하지만 모나크는 IVR, 교환기, 녹취 및 상담 어플리케이션이 온라인 임대방식으로 제공되기 때문에 구축에 비해서 현격한 비용절감 효과를 얻을 수 있다”고 설명했다.

모나크는 IP-PBX기반의 콜센터 솔루션으로 일반호처리, IVR, 녹취 등의 기능을 제공하고 CTI 미들웨어를 탑재하고 있어서 상담원의 상태관리와 지능적인 호 제어와 분배가 가능하다.

대표번호를 여러 개 관리할 수 있으며, 일자/요일/시간대별로 응답 스케줄링을 설정할 수 있기 때문에 콜센터의 다양한 업무 시나리오를 지원할 수가 있다. 아울러 전수 및 선택적 녹취가 지원되고 검색, 듣기, 삭제 등의 녹취 관리 기능이 제공된다. CRM 솔루션과 CTI가 연계가 되어 있어서 상담원의 빠른 고객응대와 상담내역의 기록이 가능하고 각종 통계와 분석업무를 CRM관점에서 수행할 수 있다.

김 이사는 “서비스가입부터 교육 및 활용까지 2주일이 소요되기 때문에 신속하게 콜센터 업무를 실행할 수 있고, 콜센터에 필요한 HW와 CRM 솔루션까지 SaaS방식의 패키지로 제공되기 때문에 20인 규모의 소규모 콜센터에 효과적”이라고 말했다.

<데일리그리드>