경쟁이 확대되고 심화하는 환경에서 IT 투자는 지속적으로 증가하고 있다. 미국의 경우, 연평균 6~7% IT투자가 증가하고 있고, 국내의 경우도 미국과 비슷한 정도로 투자는 증가세다.

이처럼 IT 투자가 증가함에 따라 “IT 투자규모가 우리에게 적정한 수준인가? IT 원가에 비해 투자가 너무 많지는 않은가? 비즈니스 전략과의 연계가 분명한가?”등 IT 투자에 대한 관리가 비즈니스 전략을 실현시키는 데에 기여하도록 요구받고 있다.

이 같은 목적 달성하려면 현장에서 생산된 데이터를 분석한 이후, 이를 비즈니스에 알맞게 활용해 성과를 내야 할 것이다. 특히 IT투자 라이프사이클 전반에 걸쳐 전사적 IT 전략 및 사업계획수립, 타당성 분석, IT자원집행, 성과 모니터링 등이 필수적이다. 투자한 IT자산관리, IT TCO 확보, SLA 관리 등의 중요성 또한 커지고 있다.

여기선 사전 투자 분석 시 설정된 성과지표에 대해, IT와 현업의 지속적인 성과측정 및 성과개선을 통해 IT 투자성과를 극대화한 Case Study를 항공업계의 두가지 사례를 들어 살펴본다.

[case 1]. 1900년대 초반에 첫 비행기가 이륙한 뒤부터 전세계 항공 운송 산업은 승객과 화물 운송 측면에서 일련의 경제 및 사회 정치적인 사건과 동향을 거치면서 진화해왔다.

신뢰성과 안전, 편의성 차원에서 최고의 고객 경험을 제공하도록 변화를 수용하는 것이 영국항공(British Airways)의 최우선 과제였다. 또한 이 기업은 1919년 스케줄을 기반으로 국제선 승객 서비스를 출범한 최초의 항공 업체였으며, 1952년에 최초로 제트 서비스를 제공했고, 1976년에는 최초로 초음속 서비스를 출범했다.

이 기업의 선단은 2008년 3월말 기준 245대의 항공기로 구성되어 있어 유럽 최대의 선단 중 하나이다. 에어버스건 혹은 보잉이건, 이 기업의 항공기는 세계 곳곳의 하늘과 공항을 누비고 있어 익숙하게 볼 수 있다.

회계 표준과 규제 환경의 변화는 복잡성이 추가된다. 노후한 프로세스는 복잡성 측면에서 개선될 필요가 있었다.

예를 들어, 금융 리포팅 그룹은 새로 유입되는 수치를 수신하기 위해 담당자를 배치해 각 리포트마다 마스터 파일을 지정해야 했다. 이러한 수치는 그룹 통합 온라인 분석 처리(OLAP) 데이터베이스에 축적되었습니다. 계정 준비를 위해 추가적인 정보가 분석팀에 의해 수집되었다.

매우 역동적인 마스터 문서를 통제하는 것은 기업이 수신하는 정보의 양이 방대하며 프로세스 동안 언제든 바뀔 수 있다는 점을 감안해볼 때 유지 및 관리하기가 쉽지 않았다. 하나의 대용량 마이크로소프트 엑셀 스프레드시트의 경우, 기업이 하루 동안 바뀐 점을 파악하고 수정하는데 많은 시간과 노력이 필요했다.

마이크로소프트 엑셀 소프트웨어의 제한된 협업과 버전 통제 기능을 통해서는 하루를 시작하고 마감하는 수치만을 볼 수 있었다.

버전을 비교하는 작업은 결코 만만치 않았다. 또한 이 기업은 대형 기업이며, 대차대조표와 현금 흐름, 손익계산서가 규모 면에서 크게 증가하고 있었습니다. 예를 들어, 손익계산서 스프레드시트에는 750개의 행이 있었으며, 대차대조표에는 870개의 행이 있었다.

이러한 문서들은 최종적으로 약 4,500개의 행으로 이루어졌다. 이에 이 기업은 복잡성을 해결하기 위해 리포팅 프로세스를 개선할 수 있는 솔루션 도입을 추진했다.

[성과]
이 항공사가 도입한 IBM Cognos Financial Statement Reporting(FSR) 소프트웨어는 BA가 외부 보고서 생성 프로세스에 대한 통제력을 강화하도록 해주었다. 연간 보고서 제작을 위해서 뿐 아니라, Cognos FSR 소프트웨어를 활용해 리더십 팀(Leadership Team)과 이사회(Board of Directors)를 위한 월간 경영 보고서인 비즈니스 성과 보고서(Business Performance Report)를 준비하고 있다.

[case 2]. 궤도를 안내하고 난기류에 견디는 정교한 장비를 통해 파일럿이 비행기를 조정하는 것과 같이 기업을 운영할 수 있다면 어떻게 될까? 아시아의 한 대형 항공업체는 강력한 비즈니스 분석 솔루션을 사용해 아시아 태평양 지역에서의 시장 점유 수익성을 높이고 있다.

아시아 태평양 지역은 30억 명이 거주하고 있으며, 해외여행에 대한 수요가 증가하고 있다. 이에 항공업체들은 시장 점유율 확보를 위해 분주한 움직임을 보이고 있다. 경쟁력 강화를 위해 이 대형 아시아 항공업체는 아시아 태평양 지역의 고객 요구사항과 비즈니스 성과에 대한 가시성을 높여야 했다. 부서별과 지역별로 격리된 정보는 영업과 마케팅 전략 추진 및 시장 확대를 위한 기회 발굴에 어려움을 초래했다.

더 똑똑하게 된 요인
경제 위기와 급성장 속에서 항공업체들은 판단 실수가 용납되지 않았다. 이 항공업체는 강력한 비즈니스 분석 솔루션을 도입함으로써 시장 동인을 파악하고 아시아의 시장 다변화를 위한 방안을 마련해 어디에 영업과 마케팅을 집중할 것인지 정확히 알 수 있게 됐다.

이 업체는 다차원적인 분석 기능을 통한 시뮬레이션을 통해 고객의 요구 사항과 선호도가 어떻게 바뀌고 있는지 파악하며 국가와 지역, 월, 시간, 연령, 성별, 좌석 등급과 캠페인 등 광범위한 변수를 적용하고 있다.

이러한 통찰력을 통해 시장 판도를 바꿀 만한 의사 결정을 내리고 있습니다. 터치 패널 모니터나 리클라이닝 시트(reclining seat), 발 마사지 기능(massaging foot rest)과 같이 승객의 선호도 에 직접 대응할 수 있을 뿐만 아니라 고객의 계속되는 여행 수요와 선호에 따라 잠재적으로 수익성이 높은 고객을 목표로 설정할 수 있게 되었다.

또한 시뮬레이션 모델을 거쳐 인증된 다른 항공업체와의 제휴를 통해 공동 운항함으로써 도달 범위와 수익성을 높일 수 있게 되었다.

[성과]
정확한 마켓 인텔리전스를 기반으로 한 영업 전략으로 국제선 매출 36% 향상되었고, 통합된 운영 수익은 보다 타겟팅 되고 효율적인 영업 및 마케팅 프로그램에 따라 48% 증가했다.