최근 스마트 뱅킹 서비스와 같은 고객 대응 방안이 선진화되면서 은행 업계의 경쟁이 심화되고 있다. 이에 은행 업계는 고유의 브랜드 가치를 차별화할 수 있는 전략 마련이 절실한 상황으로 이를 통해 경쟁력 확보를 하기 위해 고군분투 하고 있다.
특히 '고객 경험 관리'의 중요성이 강조되면서 고객이 직접 방문하는 은행 지점뿐만 아니라 온라인 뱅킹, ATM, 모바일 뱅킹 등 모든 경로를 통해 은행 업무를 처리하는 고객들의 만족스런 경험을 위해 총력을 기울이고 있다. 컨설팅업체 캡재미니(Capgemini)의 조사에 따르면, 미국에서 금융 서비스를 사용하는 사람들의 50%는 금융 거래 경험에 대해 불만족스럽다고 답변했다.
이를 반대로 생각하자면 타사 서비스에 만족하지 못하는 고객들을 자사 고객으로 유치할 수 있는 방법의 하나가 안정적인 금융 거래 위한 IT 인프라를 운영하는 것이 될 수 있다. 이에 만족스러운 서비스 이용 경험을 지속적으로 제공하기 위해서는 기존 고객들이 보다 고품질의 폭넓은 서비스를 경험할 수 있도록 지원해야 하며 신규 금융 상품을 경쟁사보다 빠르게 시장에 선보여야 한다.
이를 위해 은행은 최신 IT 기술을 적용함으로써 상품과 서비스를 경쟁사와 차별화할 수 있다. 그러나 대다수의 은행 IT 부서는 제한된 예산 내에서 혁신적인 제품과 서비스로 개선된 대 고객 서비스를 제공해야 하는 상황에 직면해 있다.
그렇다면 은행들이 시스템과 애플리케이션의 안정적인 운영을 위해 투자 비용을 절감하면서도, 최종사용자가 어디에서 어떠한 방법으로 애플리케이션 및 서비스를 이용하든지 최고의 최종 사용자 경험을 보장하는 방법은 무엇일까? 이를 위해서는 전체 애플리케이션 수행 경로, 즉 최종 사용자에게 서비스를 제공하기 위한 하드웨어와 네트워크, 소프트웨어 및 애플리케이션 등을 포함하는 모든 요소들에 대한 명확한 가시성을 가질 수 있는 광범위한 트랜잭션 추적 관리가 필요하다.
IT부서는 이를 통해 성능이 떨어져 문제가 발생한 지점을 파악할 수 있으며, 보다 주도적으로 모니터링 및 관리를 수행함으로써 애플리케이션을 최적화할 수 있다. 그러나 기술의 빠른 발전과 기업이 제공하는 서비스가 다양해지면서 점점 애플리케이션 수행 경로가 복잡해지고 있어, IT 담당자들이 임직원 및 고객들이 실제로 경험하는 서비스 수준을 명확하게 파악하기가 어려운 것도 사실이다.
즉 애플리케이션의 효율성을 측정하는 궁극적인 지표인 최종사용자경험 (EUE)에 대한 통찰력이 떨어지는 것이다. 실제로 성능문제를 보고하는 경우 중 70%는 IT 관리 툴에 의한 것이 아니라 사용자들이 헬프 데스크에 전화를 걸어 알게 되는 상황으로, 이는 고객이 불편을 느끼기 전에 성능 문제를 감지하는 것이 매우 어렵다는 것을 의미한다.
그러나 궁극적으로 고객의 불만 사항을 빠르게 인지하지 못하는 기업은 브랜드 이미지에 회복하기 어려울 정도의 타격을 입을 것이다. 이에 고객 경험을 파악하는데 활용되는 애플리케이션 모니터링 솔루션들도 진화해야 할 때다. 이제 은행들은 모든 최종 사용자들에게 안정적인 서비스를 제공하기 위해 새로운 접근법을 시도하고 있다. 그것은 바로 비즈니스 애플리케이션 아키텍처를 구성하는 전체 시스템 상의 사용자들에 대해 광범위한 표준 애플리케이션 트랜잭션 성능 모니터링을 실시하는 것이다.
이를 통해 은행들은 최종 사용자 경험의 지속적인 확인, 브라우저 버전, 디바이스 유형에 관계 없는 웹 기반 애플리케이션의 확실한 수행 보장, 중단 없는 실시간 애플리케이션 성능 모니터링 지원, 최종 사용자들의 실제 경험 품질 측정, 비즈니스 영향력을 기준으로 IT 작업 우선순위 지정, 문제 발견 및 해결에 걸리는 평균 시간 단축 가능 등과 같은 이점을 얻을 수 있다.
애플리케이션 트랜잭션 성능 모니터링은 기존의 모니터링 솔루션으로는 불가능하며, 차세대 APM(애플리케이션 성능 관리)은 솔루션을 도입하여 복잡해진 데이터센터 내 애플리케이션 성능 관리는 물론, 인터넷 익스플로어(IE), 파이어폭스(Firefox), 크롬(Chrome) 및 사파리(Safari) 사용으로 인한 애플리케이션 성능의 복잡성까지 모니터링 해야 한다.
또한 차세대 APM을 도입하면 사용자 경험 관리 모바일 모니터링, 스트리밍 모니터링, 가상 사용자 모니터링, 심층적 애플리케이션 트랜잭션 관리, 데이터 센터 실제 사용자 모니터링, 전방위적인 모바일 및 웹 부하 테스팅, 심층적 애플리케이션 트랜잭션 진단 및 회귀 관리, 심층적 애플리케이션 트랜잭션 성능 관리도 가능하다. 고객 만족도를 높이기 위해서는 고객 서비스를 안정적으로 제공하기 위해 사용되는 애플리케이션 성능을 항상 최상으로 유지하는 것이 중요하다.
이제는 최종 사용자 관점에서 상시적이고 지속적인 모니터링과 성능을 최적화할 수 있는 방안들을 개선해 나가면서 고객 충성도를 높여 은행의 비즈니스 경쟁력을 확보해야 할 때다.