훌륭한 고객 서비스를 제공하는 것을 막는 방해 요인은 무엇일까? 고객을 만족하게 한다면, 경쟁 업체를 물리치는 것은 물론, 비즈니스 목표를 달성하고 더 높은 수익성을 거두게 되는 매우 간단한 이치이다

현실에서는 성공을 방해하는 많은 방해 요인들이 있다. 통찰력 확보에 어려움을 겪는 것은 통찰력이 데이터에서 바로 튀어 나오는 것이 아니라는 것이다. 이는 인텔리전스와 비즈니스에 대한 이해가 필요하며 고객, 고객의 관계, 위치, 제품 및 소셜 상호 작용 간의 유용한 관계를 식별하는 능력이 결합되어야 한다. 이들 점들을 연결할 수 있게 된다면, 콘텐츠, 맥락, 그리고 그 안의 상관 관계를 종합적으로 이해해야 하며 이 과정에서 가장 중요한 측면은 고객과 제품에 대한 품질 데이터의 토대이다.

바로 이것이 MDM(Master Data Management)이 필요한 이유이다. MDM은 고객, 제품 및 기타 마스터 데이터를 준비하여 데이터 간의 주요 관계를 식별하고 고객과 연관된 상호 작용 및 트랜잭션 데이터를 결합한다. 이와 같은 강력한 기술을 통해 기업들은 더 많은 고객과 의사 결정에 미리 대비할 수 있다.

기업들이 소셜, 모바일, 클라우드 및 빅 데이터에 의해 주도되고 있는 디지털 변혁을 통제하려고 시도하면서 자사에 전송되는 다양한 형식과 방대한 용량의 데이터를 연결하는 것이 매우 어렵다는 사실을 깨닫고 있다. 이들 기업들이 데이터를 통해 자체 고객, 가망 고객, 이들의 가정, 구매한 제품, 구매하기 원하는 제품, 현재의 위치 등의 사이에 존재하는 다양한 관계를 식별한다는 것은 극히 어려워지고 있다.

지난 몇 년 간, 빅 데이터를 다루기 위해 많은 새로운 기술들이 등장했다. 빠르게 보급되고 있는 하둡은 빅 데이터 분석 실행 가능성의 문턱을 크게 낮췄다. 별도의 변경 작업 없이 그대로 하둡 상에서 실행하도록 설계되어 기업들이 대규모로 마스터 데이터를 처리할 수 있도록 지원하여 수백만 명을 대표하는 수십 억 건의 레코드 전반에 존재하는 고객, 그 가정 및 소셜 관계를 파악할 수 있다. 이러한 정보는 고객 상호 작용, 트랜잭션 데이터 및 소셜 미디어 데이터와 결합하여 조직들이 보다 친밀하게 고객을 이해할 수 있도록 돕는 “Social 360” 뷰를 개발할 수 있도록 지원한다.

또한 고객을 이해하는 것은 오늘날 모든 기업들이 성공을 거두기 위한 핵심 열쇠이다. 기업들에게 더욱 바람직한 것은 고객들의 요구와 필요가 무엇인지 예측하고 적시에 최적의 오퍼를 제공함으로써 고객 기대치를 충족시키는 데 그치는 것이 아니라 그 이상을 제공해 평생 고객으로 유지할 수 있는 능력을 확보하는 것이다. 다음 번에 좋아하는 소매 매장을 방문했을 때 온라인 장바구니에 담아 둔 것들을 토대로 탈의실로 바로 안내할 수 있다면 정말 환상적일 것이다.