고객 서비스는 오늘날 비즈니스를 차별화하는 중요한 요소이다. 고객은 전화, 소셜 미디어, 이메일, 기타 디지털 채널 등 무엇을 사용하여 자신의 문제를 해결하든지에 관계없이, 경험하는 서비스에 대해 높은 기대를 가지고 있다. 고객은 매우 개인화된 경험을 원하는 동시에, 문제를 간편하고 빠르게 해결하고 싶어 한다.
콜 센터는 고객 호감 구축 및 유지에 중요한 역할을 수행하며, 각 고객 상호 작용은 고객을 만족시킬 수 있는 소중한 기회이다. 현업 부서에서는 고객에 대한 방대한 양의 데이터를 매일 수집하고 있으며 고객 데이터, 특히 실시간 데이터는 우수한 고객 서비스를 제공하기 위한 핵심 요소가 되었다. 하지만 현업 부서 및 IT 리더는 고객 중심 환경으로 기업을 전환하는 것이 얼마나 긴 여정인지 잘 알고 있다.
실시간 고객 데이터는 고객의 현재 행동뿐만 아니라 과거에 했던 행동까지 파악할 수 있도록 해준다. 고객 한 명에 대해서만 이러한 정보를 확인할 수 있는 것이 아니라 고객 그룹의 실시간 데이터를 활용하여 트렌드를 이해하면 콜 센터의 관리자가 통화량이 많은 시간대를 예측할 수 있고, 상담원은 결과를 예측하거나 더 나은 해결 방법을 제안하는 등 콜 센터에 다양한 방식으로 도움이 될 수 있다. 또한 기업이 소셜 미디어를 통해 고객 서비스를 제공하면서 실시간 고객 데이터의 중요성이 더욱 커졌다.
많은 조직이 고객 지원 프로세스를 개선하기 위해 시장 선도적인 CRM 솔루션에 눈을 돌리고 있다. 하지만 기반 데이터의 품질을 간과하는 경우가 많이 있다. 그 결과, 개선 효과는 미미하고 상담원과 고객 모두 여전히 불만감을 느끼고 있으며 잘못된 고객 데이터를 사용하는 상담원은 고객과 의사 소통할 때 이름, 주소, 이메일, 기타 정보를 확인하는 데 시간을 낭비하게 된다. 게다가 사용하고 있는 실시간 데이터가 잘못된 경우에는 이러한 문제가 확대될 수밖에 없다. 최신 데이터는 데이터가 정제되고 연결되어 있을 때에만 효과적이다.
서비스 상담원이 고객의 기대를 뛰어넘는 서비스를 제공하고 기업은 비즈니스 프로세스 효율성을 높일 수 있도록 실행 가능한 고객 데이터를 실시간으로 제공하기 위한 5가지 규칙은 다음과 같다.
1. 데이터의 효율적 활용
첫 번째 규칙은 데이터를 실시간으로 효율적으로 활용할 수 있게 하는 것이다. 클라우드와 기업 내 환경을 이어주고 콜센터 상담원과 고객 서비스 담당자가 필요할 때 언제든지 중요한 정보를 제공할 수 있는 솔루션을 사용하여 고객 서비스 데이터 이동을 자유롭게 해야한다.
2. 직원 역량 강화
고객 서비스는 반복적인 작업인 경우가 대부분이다. 상담원은 보통 애플리케이션 사이에서 계정 정보를 복사하여 붙여 넣고 같은 데이터를 반복적으로 입력하는 일을 한다. 이러한 작업은 시간이 많이 소요될 뿐만 아니라 오류가 발생하기도 쉽다. 워크플로우를 단순화하기 위해 고객이 전화, 웹페이지에서의 '문의하기' 버튼 또는 소셜 미디어 등을 통해 불만족스러운 서비스에 대해 불평할 때 자동으로 서비스 티켓이 오픈되는 것과 같은 일상적인 작업을 자동화해야 한다.
3. 우수한 데이터 제공
고객 관계에 있어서는 작은 것이 큰 차이를 만든다. 작은 오류가 상담원의 시간과 기업의 비용을 낭비하며 고객이 기대하는 맞춤 서비스를 제공할 수 없게 만든다. 고객 수명 주기에서 신뢰할 수 있는 데이터를 소유하는 것이 중요하며 특히 고객과 실시간으로 상담할 때 중요성이 더욱 커진다. 고객이 사용하는 제품, 협력하는 직원 또는 파트너, 고객의 위치, 자산, 선호 항목과 같은 종합적인 고객 관계를 파악할 수 있으려면 고객 서비스에서 신뢰할 수 있는 고객 프로필이 있어야 한다.
4. 모바일의 활용
센터부터 현장 서비스까지 뛰어난 고객 서비스를 제공할 수 있어야 한다. 모바일을 활용하면 고객이 기술자의 도착 시간을 통지받을 수 있으며 고객 서비스 상담원은 고객의 현재 위치와 상관없이 보험 상품에 신규 고객을 등록할 수 있다.고객 역시 모바일 기기를 휴대하고 있으며, 모바일 기기를 통해 약속 시간을 정하고, 문제를 해결하고자 한다. 이와같이 데이터가 필요한 시기나 장소와 관계없이 언제든지 적절한 맥락에서 올바른 고객에 대한 정확한 데이터를 확인할 수 있는 기능을 상담원에게 제공할 수 있어야 한다. 이러한 민첩성이 실시간 클라우드 통합의 핵심이다. 상담원이 신규 고객 확보, 재고 검사 또는 다른 주요 작업 중 무엇에 집중하고 있든, 어느 기기에서나 쉽게 프로세스에 액세스하여 워크플로우를 처리할 수 있다. 아무 것도 설치할 필요가 없으며 상담원은 언제나 가장 정확한 최신 데이터를 사용하게 된다.
5. 애플리케이션 통합
뛰어난 서비스를 제공하기 위해서는 고객 서비스 워크플로우와 애플리케이션을 고객 서비스가 저장된 다른 클라우드 또는 레거시 애플리케이션과 통합하는 것이 중요하다. 애플리케이션을 통합함으로써 고객 지원 팀은 여러 부서 및 사업부와 더 긴밀히 협업할 수 있으며 데이터 분석을 통해 고객 선호 사항을 발견하거나 고객의 요구 사항을 미리 예측할 수 있다. 클라우드 애플리케이션, 레거시 데이터베이스 또는 연결된 장치 중 무엇에 연결하든, 정보를 교환할 수 있는 개방된 표준 방식을 소유하는 것은 필수적인 요소이다. 이를 통해 새로운 애플리케이션을 유연하게 채택하고 콜 센터 워크플로우에 손쉽게 통합하여 상담원이 우수한 데이터를 사용하여 업무를 수행하도록 할 수 있다.데이터를 애플리케이션에 더 빠르게 가져올 수 있게 되면, 개발자와 비즈니스 사용자가 높은 가치의 기능을 만들어 고객 경험을 개선하는 데 집중할 수 있다.
이와 같이 실행 가능하고 우수한 실시간 고객 데이터를 제공하기 위한 5가지 규칙을 통해 뛰어난 고객 경험을 제공하고 새로운 차원의 민첩성과 효율성을 구현하는 방법을 찾아 경쟁력 우위를 확보할 수 있어야 할 것이다.