스마트폰 장애 쉽고 빠르게 해결"
이상준
POSCO ICT SM본부 고객서비스부 SmartWork팀 부장
■ 리모트콜 모바일팩을 도입하게 된 배경은?
“포스코는 1만 8천여 전 직원들에게 스마트폰을 나눠주고 사무실이 아닌 현장이나 이동 중에도 실제 업무를 하는 스마트워크 환경을 구축했다. 이 때문에 스마트폰을 원격으로 지원하는 솔루션의 필요성이 요구되어 알서포트의 리모트콜 모바일팩을 포스코의 모바일 디바이스 관리(MDM) 시스템에 적용했다.”
“직원들이 사용하는 스마트폰의 95% 이상은 갤럭시S다. 제품 도입 당시 갤럭시S에 대한 원격지원이 가능한 솔루션은 알서포트의 리모트콜이 유일했고, 이전부터 알서포트의 PC 원격지원솔루션을 사용하고 있었기 때문에 제품에 대한 확신도 있었다. 철저한 데모 테스트를 거친 후 리모트콜을 도입했다.”
■ 리모트콜 도입 후 얻은 효과는?
“스마트폰 관련 문의들 중 하루 평균 10건 정도를 원격지원시스템으로 지원하고 있다. 사용자들 단말기에 문제가 생겼을 때 고객지원센터의 상담원들은 간단한 조작만으로 단말기를 원격으로 제어, 관리할 수 있다. 전화상 설명만으로 해결하기 힘든 장애라도, 리포트콜을 이용하면 상담원이 단말기 화면을 보면서 신속히 문제를 해결할 수 있게 됐다.”
■ 향후 계획은?
“알서포트의 리모트콜을 도입해 잘 활용하고 있고, 제품 만족도 또한 높다. 현재 주로 고객상담을 하는 고객지원센터에서만 이 제품을 사용하고 있지만, 다른 업무 분야로 확대를 고려하고 있다. 포스코의 포항제철소나 광양제철소에도 스마트폰을 활용한 특수업무 운영담당자들이 있는데 리모트콜 원격지원시스템을 경험해 본 뒤, 그들의 업무에도 도입했으면 좋겠다는 요청이 있었다.”
“또한 리모트콜의 유저 수를 현재보다 확대해 고객지원센터 외의 다른 운영담당자들도 원격지원 서비스를 이용할 수 있게 할 방침이다.”
<데일리그리드>
[오피니언 리더가 만드는 심층뉴스 '데일리썬'] [IT보고서 총집합 '마이닝독'] < 저작권자 © 데일리그리드 무단전재 및 재배포금지 >
