한국마이크로소프트 김종수 부장은 어진솔루션(대표 박현철)이 개최한 다이니믹스 ERP 최근 세미나에서 인공지능의 실행 플랫폼(마이크로소프트 다이나믹스 365 도입사례)를 소개했다.

김 부장은 IDC자료를 인용, 2021년가지 한국 국내총생산에서 AI/ML 디지털 제품 및 서비스 비중이 지난해 8%에서 65%까지 증가할 전망이라며, 2020년까지 대기업의 85%가 AI를 도입할 것으로 보인다고 밝혔다.

다이나믹스 365와 AI의 결합사례로, 김 부장은 가상 에이전트를 통한 자동화된 고객서비스를 제공하고 있는 HP를 들었다. 설명에 따르면 HP는 서비스가 고객 로열티의 핵심이라는 생각으로, 매년 6억건 이상의 고객 기술 지원을 처리하고 있다.

5만 페이지 이상의 제품 정보 탐색 및 셀프서비스 제공하고 있다. 또한 가상 에이전트 AI를 통한 빠른 대응하고 있는데, 이를 통해 고객 컴퓨터 지원 도구에 포함되어 사전 문제 진단 및 해결을 진행하고 있다.

이는 다이나믹스 365 상담원 연결 및 지식 기반 자동화를 통해 진행한다. HP는 AI 적용으로, 서비스 문제해결을 종전 20%에서 현재 70~80%로 확대했다.

국내사례로는 마이크로소프트 챗봇 구축사례를 소개했다.

국내 아시아나항공, 진에어, 현대자동차의 챗봇을 한글기반의 마이크로소프트 LUIS(Language Understanding Intelligent Servicee) 및 에저 클라우드 서비스를 사용하고 있다

예를 들면 아시아나항공(020560)은 인공지능(AI) 기반 챗봇 서비스를 구축, 실시간 맞춤형 고객 응대 서비스 시스템을 오픈했다.

마이크로소프트의 클라우드 플랫폼 ‘애저’ 기반으로 구축된 아시아나 항공 챗봇 서비스는 인공지능 자연어 처리 서비스 루이스(LUIS) 등 인공지능 개발을 위한 다양한 솔루션이 도입됐다.

예약 확인, 운항 정보, 아시아나클럽 마일리지 등 11가지 서비스를 제공한다. 기존의 아시아나 홈페이지 또는 예약센터를 통해 안내해왔던 운항 정보, 예약 확인 등의 고객문의를 카카오톡, 페이스북 메신저와 같은 모바일 채널에서도 가능하다.