기업 간 전자상거래인 B2B마케팅도 고객중심의 4C 관점으로 전환해야 성공한다는 의견이 제시됐다. 특히 B2B 기업들도 기존의 영업관리적 마케팅 활동만으로는 기업가치를 높일 수 없고 이윤창출을 보장받기 어렵기 때문에 4C 관점으로 접근하는 마케팅이 필수적이란 설명이다. 이 같은 주장은 LG경제연구원은 11일 발간한 위클리 포커스에서 나왔다.

4C란 고객(Customer), 비용(Cost), 편리성(Convenience), 커뮤니케이션(Communication) 등으로 기존의 마케팅 전략 4P인 제품(Product), 가격(Price), 유통(Place), 촉진(Promotion)과 대조되는 개념이다.

연구원은 “먼저 제품에서 고객 니즈 관점으로 전환해야 한다”며 “이를 위해선 무엇보다 시장 조사와 연구개발(R&D) 단계가 중요한 역할을 해야 한다”고 강조했다.

고객 니즈 관점을 바탕으로 한 마케팅 활동을 펼쳐 성공한 기업으로 멕시코의 시멘트회사인 세멕스의 사례를 소개했다.

세멕스는 세계 정보망과 정보기술 시스템으로 지역시장에 대해 깊이 있는 지식을 축적해 시장별 고객이 필요로 하는 제품을 개발했다. 한 가지 예로 코스타리카에서 고객의 수요가 크게 둘로 나뉘는 것을 포착하고 30년간 판매해 온 셈파라는 단일 제품 생산에서 탈피해 구조물 건축과 소규모 건축에 사용되는 다른 유형의 제품을 생산해 높은 성과를 달성했다.

연구원은 또 가격에서 고객 총비용 관점으로 전환해야 한다고 제언했다. 범용화에 연연하지 말고 부가되는 서비스의 가치를 향상시켜 차별화 가치를 높임으로써 고객 총비용을 상대적으로 낮춰야 한다는 것.

연구원은 이러한 전략을 잘 활용한 기업으로 듀폰의 사례를 들었다. 듀폰은 매년 교체해야 하는 구식 호스를 개량해 3년간 지속적으로 쓸 수 있는 제품을 개발, 고객은 총비용을 절약하면서도 호스를 교체하지 않는 편리함을 얻었고 듀폰은 고객을 확보하고 지속적으로 이득을 얻을 수 있었다.

연구원은 유통에서 고객 편리성 관점으로 전환해야 한다며 기업이 판매하고 싶은 곳에서의 판매를 중단하고 고객이 구매하고 싶어하는 곳에서 판매를 시작하는 것으로 바뀌어야 한다고 밝혔다.